客服部年度工作总结汇编12篇

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客服部年度工作总结 篇1

时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想总结如下：

一、工作内容

我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，有：整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。

电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保等。

二、认识与感想

个人总结如下：客服人员要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

这一年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；

我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！

结合售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：

一、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的`力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

二、客户管理细化

根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；

形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力。

三、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

四、团队建设

目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；

进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；

塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

客服部年度工作总结 篇2

时光如水、岁月如梭，一晃间一年已经过去了，回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来到x公司做一份物业客服个人工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

一、我学到了哪些

1.拓展了才能。每当我把每一项工作都认真努力的完成时，都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间，我们客服部在这四五天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神，体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时，无论多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

3.细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其小，而轻视、忽略。

二、我这一年来的主要工作内容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括装修单位、业主、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访。

2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。

3.公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条、大型装修资料、小型工程单、温馨提示、维修单等等怎么运用都要熟悉。

对于明年，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升：

1.多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能;

2.提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性格，加强工作责任心和培养工作积极性;

3.拓展各项工作技能;

4.加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼仪，提高客户服务技巧与心理。

公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

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客服部年度工作总结 篇3

1、自我介绍。

尊敬的领导，各位同事们大家好！我是xx客服经理，王丽娜！20xx年即将结束，回望20xx年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛！在工作中我们相互学习、帮助。现对20xx年的个人工作总结如下：

20xx年5月协助丽雅紫宸项目亮相工作，11月协助xx项目亮相工作。各个项目的同事团结协作、积极热情的工作！

2、日常工作。

每天早上我们的早间训话，背诵公司企业宗旨！整理仪容仪表，以最好的精神面貌接待每一位业主！营销大厅我们每15分钟一次的巡场、整理大厅所有物品的拜访以及卫生。每月客服部进行礼仪培训！让我们客服提升服务品质！下班打扫好水吧台的卫生，保持干净整洁！

每天我们都会自制一种饮品，给客户带来美好的看房体验！

20xx年6月协助地产6号楼开盘。天气虽炎热、同事们都热情似火，认真的接待每一位业主！20xx年9月协助地产商业街亮相、开街！中秋节为江宸的每一位业主准备中秋节礼品。寒冬虽冷，小雅为业主及各位领导送上暖暖的姜母茶！让这个冬天不再寒冷！20xx年10月5号楼开盘现场现场工作人员都做了疫情防护措施！指引业主扫描天府健康通行程码，为每一位业主测量体温以及发放口罩！我们为业主准备了美味可口的甜品及饮品。20xx年服务地产举办的暖场活动、业主生日会共计20余场！

20xx年6月

协助地产6号楼开盘活动、客服部整装待发以最好的状态接待业主

20xx年9月

协助地产商业街亮相活动。

20xx年10月

协助地产5号楼开盘，现场为业主发放口罩指引业主扫描天府健康通行程码。

20xx年11月

冬日虽寒，小雅为业主送上了暖暖的姜母茶！让这个冬天不再寒冷!

20xx年

服务地产举办暖场活动、业主生日会共计20余场。

20xx年11月协助莱茵河畔，预存物业费活动。江宸的所有同事连夜为每一户业主家门上送上福袋！活动现场同事们都热情高涨，热心、耐心的接待好每一位业主！

12月在胡经理的带领下，我们支援丽雅桃源谷交房前的开荒活动，以及集中入伙交房的办理。各项目互帮互助的有爱精神。也更好传承了集团公司“美丽、魅力、快乐”的人文文化！

我们物业前介人员全员参加为期7天的军训，规范我们的言行举止。我们将会以最好的精气神，来迎接江宸的第一批交房的业主！我们条件虽简陋，同事们都很刻苦认真的学习物业专业知识。只为给业主创造一个舒适·贴心?高端的物业服务！更好的展现雅信“呵护城市精品，服务上游生活”的企业宗旨。

20xx年12月协助地产1号楼进行消缺工作，参加消缺培训工作。进入现场学习查验工作！认真、仔细的检查每一个角落！不放过任何一个问题，争取把全部问题及时发现整改。给业主一个完美的交房入伙仪式！

3、存在不足。

工作中也存在很多不足的地方，日常工作中加强微笑、热情服务提升服务品质！主要加强物业专业知识的学习和克服自身的缺点、强化自制力。在工作中要与领导同事加强沟通！

4、工作计划。

20xx年11月我转岗做了一名客服经理，客服经理这一岗位对我很有挑战性、但是我将会用我们雅信人不怕苦、不怕输的精神去战胜这个岗位。努力学习相关知识，加强自身素质体质，用最好的精神面貌迎接江宸第一批入住的业主。让业主感受亲切、优秀的物业管理服务！在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升、加强以下几个方面的工作

1、加强学习物业管理的基本知识，提高业主服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

2、加强文案、会务等制作能力，拓展各项工作技能，学习基本软件操作等。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作的耐心度、热情度！更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己的能力，跟上公司前进的步伐!

我的汇报完毕，感谢您的聆听！祝各位领导和同事们新年快乐！

客服部年度工作总结 篇4

在这岁末年终之际，现对20xx年客服部的工作情况总结如下：

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率

自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。

目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平

本年度物业费累计收缴x元，收缴率同比去年增长x%(去年物业费收缴率%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基??

x月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续x户，处理入住期间产生的纠纷件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题件，与保安有关的问题件，与保洁服务有关的问题件，与开发商有关的问题件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高

从目前的收费水平来看，同比xx市%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服部年度工作总结 篇5

回顾20xx年，物业公司客服部年度工作总结1可以说是客服部通过探索学习，不断完善和完善各项管理职能的一年。其中客服部门得到了公司领导的关心和支持，也得到其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部门的工作比上一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。

由于客服部门是下半年调过来的，我对综合管理员的职责任务缺乏了解。为了尽快适应新的工作，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现在基本能胜任工作。从摸索到熟悉，边做边学，一方面边做边学，边做边学，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依靠工作学习提高，通过观察、探索、查阅资料、实践锻炼；另一方面，问书，问同事，不断丰富知识和技能。在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情帮助，得到了大多数居民的支持和认可。在过去的几个月里，我们面临了很多压力，克服了很多困难，但我们很开心，也很充实。因为我们有一支高素质的团队，有一批热情、愿意、敬业的物业经理。我们努力工作，勤奋工作，协调各方，提供周到服务。在各级领导和同事的帮助和指导下，我们从未参加过会议，从未熟悉过会议，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了突破口，抓住了工作的重点和难点。

敬业精神和创新精神取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，我们要总结工作实践过程中的变化，同时也要总结现有工作中的新问题，不断提高工作方法、管理理论和实践水平。为了总结经验，推动20xx工作再上新台阶，现将20xx工作总结如下:

一、20xx年完成本部门主要工作

1.客户服务

(收费

小区投入使用未装修89家，含店面)，入住面积95，257.58，入住率62%；

今年，收取各种费用仍然是我们工作的重点。共发出约上门查询、短信等方式进行提醒。

截至20xx年12月31日，全年应收管理费为1061102元(其中装修入住672888元，正在装修50382元，未装修入住76452元，未售出租金47928元，装修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，实收金额为972824元截至20xx年12月31日，累计拖欠物业费248，609元(其中装修入住66，779元，非入住181，830元)。

收费率:①已收费724户，已收费673户，收费率93%；②应收费88户，已收费56户，收费率64%；③不入住应收费407户，已收费185户，收费率45.5%；④店面收费户94户，收费户34户，收费率36%；

有偿便民服务总费用水电维护中介疏通1150元)，支出8767元(员工加班费)；

(2)日常工作及完成情况

今年共处理客户举报发现的问题856个；已完成846件，加工率98%，并反馈给客户；共处理客户投诉57起，均以100%的处理率完成。

今年共向客户发出表述清楚、使用准确，积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化在重阳节为60岁以上老人举办免费体检活动。

此外，还为客户提供车位更新、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务。具体数据如下:

截止xx年xx月，共有147户被客户装修；共处理了21次移动网络接入；共租用车位18个:C区12个，B区6个；为客户办理276张门禁卡；全年收取广告费累计15220元；

(家政服务意见调查工作

我司工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，收集各类客户对物业管理流程的意见和建议。截止xx年xx月xx、xx、20xx，共发放业主满意度问卷422份(均为入户调查)，调查显示小区业主对我管理处的整体满意度为85%，其中别墅区92%，AC区90%，B区76%，DC区86%。

2.后勤支持(前工程部)

①玻璃门窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部电梯，全部治疗，治疗率100%；

②小区路灯帽老化导致草坪灯人为损坏，共改造小区路灯帽和草坪灯100盏；其中，路灯60盏，草坪灯40盏；

③原多层单元内所有楼层均设有插座，供车主给电动车充电使用。发现后用于控制，共统一更换232个面板；

(4)每月抄算电表，配合收费员收取每月电费；

⑤严格按照消防法规，抓好建筑消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维护保养；使应急灯和疏散指示系统处于良好的运行状态；共更换了145瓶过期灭火器和50个消防水袋；

3.清洁和绿化

在所有工作的实施过程中，对社区管辖范围内的卫生设施进行了整体管理。具体工作如下:

一年来，对小区的主干道、架空地板、广场、水池、车库等进行了6次清扫保洁，17套空置房屋进行了清扫保洁，小区周边红砖进行了一次清扫保洁，电梯27扇不锈钢门进行了清洗打磨，污水清除了两次。规范各保洁工区的划分，以10个走廊的个人保洁为标准，将架空地板纳入走廊保洁范围，保证更好的工作；

②由于绿色化工行业不稳定，社区绿化的日常工作往往缺乏编辑，导致苗木茂盛、杂草重生、浇水困难的现象，养护工作不到位。为了保持小区优美的环境不受影响，今年聘请外来小工清除小区绿地杂草，共整形和喷药，并根据气候变化进行施肥、补苗和病虫害防治，以保证该地区的绿化养护质量。

(3)根据工作中积累的经验，不断创新。下半年，我们将使用3米长的绿化杀虫喷头，取代爬楼梯时不安全的农药喷洒；而不是用塑料绳割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管浇灌秧苗，用消防水袋代替以前的浇水，为公司节省了一定的人员和资源成本；创建更专业的清洁绿化服务体系；

二、工作中的缺点:

1.员工的服务意识和团队意识有待提高；

2.业主遗漏项目的跟进和反馈不够及时，各部门联系不到位；

3.客服人员拜访业主时，经常闭门吃饭，足以证明我们的服务工作还没有做好；

4.工程师的技术水平还比较欠缺，专业知识远远不够；

5.仓库材料不够规范，物品摆放混乱，没有明显的标签；

配电室等各类公共设施设备的自保未经维护，无记录；

7.质量管理落实不到位，检查中发现的问题纠正不够。

8、考核制度不完善，执行不力。

9.管理人员水平与专业管理人员水平还有一定差距。

社区精神文明建设，如开展各种形式的宣传和组织业主的文化娱乐活动，尚未组织起来。

11.我部的档案整理归档工作还存在一些不足，档案管理分离不够细致完善，保管档案容易造成混乱。

三.20xx年初步工作计划和总体工作目标

随着公司进入新的一年的步伐，客服部门的整体工作目标已经从打好基础阶段转变为完善体系、深入发展阶段。同时，针对今年工作中的不足，必须积极改进和提高前瞻性服务和及时上报的意识，加大收费力度，完成公司下达的收费指标，完善档案管理，使客服工作更加深入细致；具体工作如下:

保洁、绿化、物流系统统一到客服部门的管理体系中，完善各小组的工作流程，确保有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；

报修等便民服务。无论大事小事，客户一定要随叫随到，客服热线保证报修程序和巡查后续工作要求，发现问题及时处理，全程跟进；两年内，我们将在该地区创建一个黄金物业管家；

结算时间、员工接到报告后的处理情况；

巡视资料放在档案柜中，便于查找，并有专人负责归档、借阅。

季度、年度维护保养和仓库管理，做到设施设备维护、检查、记录，仓库整洁、清晰、准确；

6.加强清洁绿化工作的细化管理，以细节上的清洁绿化工作为重点，落实考核机制，每天对清洁绿化人员清洁修剪的区域进行多次检查。从组长到主管，从主管到区域管家，分为三级检查和抽查工作。同时，每天为保洁绿化人员设置更准确的时间节点，按时完成工作；人事管理实行人性化管理，增加员工的业余时间，不断提高员工的积极性。

回顾这半年的工作，在公司领导和同事的支持和帮助下，我严格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。经过半年的学习和工作，工作方式有了新的突破，工作方式发生了很大的变化。过去六个月的工作情况总结如下:

一、客服部门日常工作。

客服部门对我来说是一个全新的工作领域。作为一名处理客户关系的工作人员，我清楚地意识到，客户服务部的工作是承上启下、内外沟通、左右协调、联系全公司各个方向、推动各项工作朝着既定目标前进的枢纽。有很多任务，如文件处理、文件管理、文件审批、受理客户投诉、退房、交房等。面对大量复杂琐碎的事务性工作，我增强了工作意识，注重加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理一切事务，力求全面、准确、适度，避免遗漏和错误。到目前为止，我基本上什么都做到了。

工作进展和问题反馈给领导和总经理办公室，以便公司领导在最短的时间内掌握房屋交付工作的进展情况，并在此基础上进一步安排交付工作。

融洽人际关系的目的，积极准备协调、充分发挥各部门解决未来工作问题的能力。

起草文件和报告等工作。认真做好本部门相关文件的收发、登记和分发工作；部门文件、批准表格和协议应归档成册，并做好资料归档和客户资料管理。

4.接受客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五大精神号召。充分发挥本部门的优势。一是工作态度急，高度了解客户，把客户的事情当成自己的事，高度负责，高度敏感。第二，整合资源的能力强，将整个公司的资源推向客户解决客户问题的能力强。预测业主的行为和需求，充分考虑成本和营销，进行适当的引导和控制。最小化其不合理的期望，提高客户满意度。

第二，加强自学，提高业务水平

因为觉得自己负担很重，知识、能力、经验都离岗位很远，所以一直不敢掉以轻心。我总是向书本，向身边的领导，向同事学习，所以感觉这半年来有所进步。经过不断的学习和积累，我获得了本部门的工作经验，能够从容应对日常工作中的各种问题。经过半年的培训，我的组织管理能力、综合分析能力、协调能力和口头表达能力都有了很大的提高，保证了我所在岗位各项工作的正常运转，能够以正确的态度对待各项任务，热爱本职工作，并在实际工作中认真执行。积极提高自己的专业素质，争取工作主动，具有较强的敬业精神和责任感，努力提高工作效率和质量。

三.现存问题和未来努力（泡泡演讲稿 POpo666.COm）

这半年来，我能够兢兢业业、富有创造力地工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在:一是在做大量工作的同时一直在摸索，以至于无法安心工作，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作不够细致，有些工作协调不好。

在下半年的工作中，我决心认真提高自己的业务和工作水平，为公司经济的跨越式发展做出贡献。我觉得我应该努力做到以下几点:第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房地产专业知识和相关法律知识。加强对房地产发展脉络和趋势的了解，加强对周边环境和同行业发展的了解和研究，了解公司的总体规划和现状；第二，本着实事求是的原则，要发布情况，报告情况；真正做好领导助理；提高自己的业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高的价值，努力取得更大的工作成绩。

年度工作总结，物业公司客服部控制和调整自己的情绪。

每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表，光有熟练的业务知识和高超的服务技巧是不够的。我们应该在以下两点的基础上努力不断提高作为客服代表的职业心理素质，学会生动形象地做枯燥单调的工作，学会把工作当成一种享受。首先，诚实地对待用户，把用户当成亲人或朋友，真诚地为用户提供切实有效的建议和帮助，是一份快乐工作的前提条件之一。那么在咨询用户的时候，我们应该认真倾听他们的问题而不是关注他们的态度，这样才能保持冷静，认真分析和引导，熄灭他们的情绪愤怒，防止用户因为服务态度问题而产生更大的抱怨。

另外，在普通的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理之间的平衡。为了防止员工因情绪波动和影响服务态度而受到违规处罚，一个有效的处理方法是在处罚前与员工沟通。最好的办法就是推别人，感觉自己在错误中不断成长。只要一个人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面对和承担错误带来的后果，就没有艰难的时候。俗话说，错误是可以改正的，好事永远不会变好。所以，没有必要因为自己犯的错误而长期抑郁逃避。“风景很长，应该很吸引人。是工作和生活最理性的选择，也是处理与员工关系的最好润滑剂。只有这样，才能消除与前台的差距，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。

当然，在不断落实上述经验和思路，取得一定成效的同时，我们更像是这个枢纽位置上的螺丝钉，与本部门的前台、后台、组长、质检、部门经理进行有效的配合，也与其他小组或部门进行和谐的沟通交流，使交通管理工作有序开展。在尽力做好本职工作的过程中，我会对Team 2字体印象特别深刻。我曾经被这样一个故事感动:

洪水猛烈时，聚集在大坝上的人们盯着凶猛的海浪。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个像人头一样的黑点沿着海浪漂浮，当他靠近的时候，所有人都在准备营救他。“那是一个蚂蚁球。”一个老人说；“蚂蚁很有灵性。有一年洪水的时候，我也看到了一个篮球那么大的蚂蚁球。洪水来了，蚂蚁们迅速挤在一起，随波逐流。蚂蚁球外层的一些蚂蚁会被海浪驱赶到水中。但只要蚂蚁球能上岸，或者遇到大漂泊者，蚂蚁就得救了。”没过多久，蚂蚁团降落了，蚁群像登陆艇上的士兵一样，一个个打开，迅速有序的冲上了岸。岸边的水里剩下一大团蚂蚁。那是蚂蚁球内层的英雄受害者。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲惨——蚂蚁球”在我们呼叫中心全体员工的相互帮助和真诚团结下，我们不怕用户无理纠缠，也不为投诉人的怪癖感到惊讶。哇，怎么才能防止大量骚扰用户？

幸运的是，我们的呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，里面的每个人都是“逆水行舟，不进则退”在的动态支持下，积极参与这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契的配合下，我们可以取长补短，查漏补缺，在部门经理的大力支持和友好的微笑下，无论遇到什么困难，我们都可以团结一致，找到有效的处理方法，度过难关，继续每天的交通管理工作。众所周知，公共电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因，呼叫中心公众电话和卡用户的月投诉率最高，而班长工作中的压力很大一部分来自于此。所以在处理这类投诉时，总是如履薄冰，小心谨慎，以免因处理不善导致越级投诉。但遇到难以决断或影响较大的投诉时，上级领导的帮助和指导总是不可或缺的，大大减轻了班长的工作压力，是一种“天塌下来了，有人把它扛在了一起”踏实感。记忆中有过几次这样的抱怨，但都是有惊无险，最终成为锻造我们能力，不断丰富我们客服生涯的经历。

仔细回顾这段时间以来的工作过程，以及目前公用电话集团的整体状况，虽然在大家的共同努力下发生了很大的变化，但仍然有很多不足和不足等待我们去规划和改进。首先，服务质量和服务意识与省局的要求还有很大差距。不管成功与否，我们都会继续探索和尝试，比如做大规模的服务意识和情绪管理的培训，激发前台的积极性。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，做语音艺术培训，召集整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛等。，在培养语音魅力的过程中，使电话沟通的载体更加生动，从而产生一批更加优秀的客服代表。然后，在工作纪律和员工的思想动态上进一步加强管理力度。由于公用电话集团是呼叫中心数量最多的集团，可以说未来的工作任重道远。

所以，不管以后的工作会发生什么变化，我一点都不敢放松，会更认真的做好自己的工作，努力克服性格和年龄的弱点，抛开障碍和阻碍，抛弃“自我”，轻易投入战斗。我相信，无论岁月如何磨砺，我都会改变，但我追求完美，永不放弃的个性，永远不会改变。

我的信念是活到老学到老，一辈子自信。也许，只有用一种学习的心态支撑自己，才能成为一个未来在客服行业更有活力、更有创造力、更冷静的老员工。

客服部年度工作总结 篇6

每到年底看到大家写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，似乎还没来得及做好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。

从博元汽车服务站到现在新疆庞大一众服务站，我从事客服工作已有四年多，但客服工作总结还是第一次写，现在感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精蓄锐。不管客服工作是多么地平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且我总在不断地告诫自己：尽自己最大的努力去做好份内的事情，做自己值得去做的事情。

自20xx年三月份开始客服部独立于其它部门后，销售和售后的客服专员工作也融为一体，互相帮助，互相合作，共同完成工作，我们对团队二字也有了特别深刻的体会。客服专员的.业务知识、服务技巧、工作方法在这一年都有了很大的提高，参加了多次培训和转训后，我们不断地完善着作为一名客服专员的职业心理素质，学会了把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会了把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，面对用户投诉时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上浇油引起用户更大的投诉。我们同销售部、维修前台、维修班组长、质检及部门经理之间做着有效的配合，经常沟通和交流，将工作进行得有条不紊。对于回访中用户的意见和投诉落实到负责人，由部门主要负责人去解决处理，根据解决结果由客服专员对用户进行再次跟踪直到用户满意。这样，客服工作形成了一个闭环，客服部工作流程得到了较为彻底的执行。自20xx年三月开始每月的客服月报总结由以前简单的数字和图表形式改为了幻灯片播映，而且内容更加详细，为销售和售后部门及时反馈问题，提出改进方案，同时也监督改进方案的实施情况。

20xx年的工作让我们看到可喜的进步，但同时也有不足之处，客服部工作内容还很多，我们还有一部分工作没有做到位，在20xx年我们将做好计划，不但保证做好现有的工作，而且把流程品质监督和服务提醒工作提升到重点工作内容，使我们共同赢得新客户，维护老客户，降低销售成本。

如今20xx年已过去，我们满怀期望的迎接20xx年，期盼收获！

客服部年度工作总结 篇7

时光荏苒，时光荏苒。随着时间忙碌的脚步，2021年已经悄然结束，20xx的钟声已经敲响，我们进入了新的一年，忙碌而充实的工作生活即将开始。值此年末年初之际，回首过去的一年，在上级的正确指导和同事的帮助和支持下，我基本完成了公司下达的销售任务，并且在技术和工作上都得到了一定程度的改进和进步。

回首过去一年的收获，未来的我将在健康的道路上继续稳步前行，在公司领导的带领下继续砥砺前行；这一年的压力和挫折也让我感到了自己的不足，感受到了学习和努力的重要性。根据上级领导要求，我2021年工作的具体工作内容总结如下：

1.个人工作经历

2021年对我个人而言，这是不平凡的一年。自从我年初开始客户服务以来，一直很忙。回顾2021年，我主要从事销售客服。通过一年的销售客服工作，我体会到，对于一个销售客服来说，做客服工作的感觉就像一个学会了吃辣椒的人。整个过程感受最深的只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种气味，不再被这种气味呛到，不再流鼻涕，那说明你已经是一位很有经验的老员工了。

我在工作中遇到了这样的挫折，让我压力很大，但同时也给了我很多工作的灵感和灵感。有段时间，上班时在手机上讲解软件功能，下班后发短信订单，打情感牌，终于在客户终于同意来公司付钱的前一天，客户不平衡，因为我输入了错误的金额并取消了合作。心理上，我不再继续大力宣传，想着让客户慢下来，但第二天我在xx做了一笔交易。这对我打击太大了！一遍遍地找问题和原因，差点想放弃这个客户，却没想到是自己的问题，还怪罪了别人。后来从客户那里得知，我误解了他当时说的话，因为我先入为主，觉得差价大，客户不接受等等。这些只是我的想法，不是客户的想法。幸运的是，还有恢复的空间。在我的坚持下，客户最终同意在xx退货，然后向我购买。从这件事上，我反复思考，总结了自己的不足，意识到在以后的工作中，只有充分认识到自己的问题并加以改进和解决，才能提高个人的销售业绩。

2、销售工作业绩

2021年，我总体上很好地完成了公司安排制定的销售任务，取得了不错的成绩。销售业绩，得到了上级部门和同事的充分认可和肯定，并获得了一定的荣誉。但是，从具体的月度销售业绩来看，我去年四、五月份的工作表现并不尽如人意。主要原因是当月和当季思维懒惰，没有积极开展销售任务，感觉自己工作上没有指定的任务压力，所以工作态度不积极，5月的那一年，我请了15天的假，导致销售任务延期。放假后没有调整心态，导致任务进度跟不上整体节奏。对此，我深刻认识到自己的问题，并反复反思自己的处境。 20xx年，我会尽力完成每月的销售任务。

3、工作内容

一年来，我一直坚持做好与购买xxx软件的用户的售后服务，并且我会尽力为用户提供在使用软件过程中遇到的各种问题，耐心细致的讲解，努力做好远程处理。在现场课程的接待过程中，我尽量充分发挥自己的工作热情，协助用户使用软件分析手中的股票，力争让用户在软件到期后每次都能续订软件。年服务的基础上。另外，在过去的一年里，我坚定地完成了客服部安排部署的销售任务。通过我的不懈努力和耐心的沟通，我公司的软件销售在用户群中再次得到了发展。为良好的销售业绩做出应有的贡献。

四。不足之处及未来计划

我从xx开始在xx有限公司工作一年半。在此期间，虽然完成了公司安排部署的各项工作，但服务热情，售后耐心，销售良好。但是，在具体的工作过程中，通过我亲身经历的一些挫折和压力，我也充分认识到了自己的不足和问题。首先，我有脾气不好等问题。有时当我遇到一些不满意的工作任务和其他问题时，我会产生冲突心理。另外，对于年长的用户询问他们的计算机，我很不耐烦。对此，我感到非常内疚和自责。在以后的工作中，我会进一步纠正自己的脾气问题，多向老师和前辈学习，向销售技巧和应对技巧请教。我将进一步增强对客户的亲和力，不断提高自己的沟通能力和工作方法，深化证券理论学习，提高专业分析能力和业务水平，确保今后年度工作取得好成绩。

V.对公司管理的建议

为了更好地做好今后的销售任务等工作，切实提高公司在集团内的销售积极性，提高公司的销售业绩。结合本人xx年的工作经验，向公司提出以下建议。我公司对销售管理有良好的奖惩制度。我们公司的处罚制度规定非常具体和详细。哲恒对我公司的管理起到了很好的推动作用。但是，如果可以同时，我们可以进一步完善和落实奖励制度，保证每个月的任务不一样，补上不完整和缺失的制度，保证制度的落实，而不是只言片语。嘴。并予以公开、明确，并及时落实。如果奖励制度是激励而不是消极，将更好地促进我公司客服人员的销售积极性，增强客服人员工作的认真度和责任感。切实提高了我公司的销售业绩。

客服部年度工作总结 篇8

20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

保险公司个人工作总结针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+n"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值，服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

（一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

（三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+n"服务内涵。

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

客服部年度工作总结 篇9

如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。

回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：

(一)日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

(二)日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

(三)每天早晨检查各部门签到情况。

(四)检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

(五)对库房的管理：领取及入库物品及时登记。

(六)催收商铺的水电费及物业费。

(七)搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

我认为做好客服最重要是：

(一)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。

(二)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

(一)加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。

(二)进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。

(三)多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入某某的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

谢谢大家，我的工作总结完毕!

客服部年度工作总结 篇10

一年以来，在局党政班子的正确领导下，我们以“三个代表”重要思想和十六届四中全会精神为指导，全面贯彻落实局属企业改革的文件精神，紧紧围绕着机制创新与改革发展中心工作，统一思想、凝聚力量、振奋精神、扎实工作，促进了公司的各项工作落实，今年我公司实现投资收益*万元，比去年增长58%，实现利润*万元，比去年增长76.81%，创公司成立以来最佳经营业绩。回顾一年以来，我公司主要抓了以下几个方面的工作：

一、坚定不移地推进企业改革，促进企业不断发展

今年是我局属企业改革的第一年，在市局的整体部署下，我们认真做好企业改革的落实工作，发动员工学习企改文件精神，摸清企业自身情况，做好定岗定员、健章立制工作，努力实行资产经营目标责任制，推进企业改革不断深入。

1.发动学习，摸清家底，认真做好企业改革的准备工作。企业改革是一项涉及员工切身利益的重要工作，在改革中，员工有什么想法，关注哪些问题，对改革持什么态度，将会对企业改革成败与否将产生决定性的影响。为了使广大员工真正理解改革、支持改革、参与改革，公司领导班子提出多学习、勤研讨、常建议，加大对企业改革的宣传力度。公司领导除自己带头学习外，还经常组织员工反复学习研讨企业改革的文件精神，并及时把员工的一些想法、建议和合理要求反馈给市局，最大限度维护员工的权益。同时认真做好固定资产的评估和清理工作，明晰产权及债权债务关系，妥善解决公司历史遗留的呆帐坏帐核销工作，为企业改革做好充分准备。

2、定岗定员，公正公开，全面推进管理人员竞争上岗。为选贤任能，使懂经营、会管理、能干事、肯干事的优秀人才能走上领导岗位，今年我局企业改革最富有特色的是全面实施管理人员竞争上岗制度，边选马为赛马。按照市局竞争上岗工作的整体部署，企业领导正副职由市局统一组织，企业中层管理人员由各企业自行组织。我公司在认真配合市局做好企业领导正副职的民意测评、组织考察工作，选出自己心目中公司最佳带头人后，严格按照组织程序，做好企业中层管理人员的竞争上岗工作。在公开选拔工作中，我公司坚持公开选拔职位、公开资格条件、公开选拔程序、公开考试结果，让员工直接参与到竞争上岗工作中去，让员工给竞聘者进行民意测评、演讲打分，扩大员工在竞争上岗工作中的知情权和参与权。最后，经过民意测评、笔试、面试、演讲、组织考察等考试程序，在*名竞聘者中选拔了8名同志担任部门正职。同时按照市局的要求，在*月份之前圆满完成了各部门定岗定员工作，实行了新的工资标准套改工作，从而为企业改革顺利进行打下了坚实的基础。

3.健章立制，严格管理，全面实施资产目标经营责任制。

我公司与市局签订20XX年下半年经营目标责任书后，为确保经营目标责任制落到实处，公司新的领导班子提出了分层管理、责任到人、公正公开、务实创新的管理理念，强化目标责任管理，努力实现资产经营责任目标，不断推进企业改革。一是完善公司管理制度，提高企业管理水平。根据局属企业改革和公司的实际，修改和制定了各类规章制度，强化用制度管人管事管物。同时，严格执行规章制度，严格管理，做到有章可循，违章必究。二是明确员工各自管理职责，实现目标到人，责任到人。各部门都拟订了各自的岗位职责和工作目标，以充分发挥员工的主观能动性，变被动为主动，提高工作质量和办事效率。三是认真做好党支部改选、工会的换届选举工作，充分发挥党群组织的保证和监督作用，加强民主管理，完善监督职能，使公司各项工作跃上一个新的台阶。在公司领导班子及广大员工的共同努力下，710月份公司管理费用支出*万元，占经营责任月指标的*%，与去年同期比较，下降了*%；财务费用支出8万元（不含与市局往来利息），占经营责任月指标的8%，均较好地完成了各个月度经营目标责任制考核指标。

二、开拓创新公司经营管理工作，提高公司经济效益

企业要在日益竞争的市场大环境下求得生存，发展壮大，就必须要不断进行创新，机制要创新，思路要创新，管理要创新。今年特别是企业改革后，我们在新的领导班子带领下，解放思想，转变观念，完善公司治理结构，积极做好融资工作，妥善处理历史遗留问题，不断提高公司经济效益。

1.完善公司治理结构，促进全面发展

我们始终认为，资本市场的竞争，最终表现在公司治理水平的竞争。治理结构健全、治理水平高、经营业绩好的公司，终会赢得市场竞争主动权。因此，公司领导班子上任以来，一直致力于建立规范的法人治理结构，建立一套股东、董事、监事和管理人员各司其责、协调运转、相互制衡的管理机制。在市局完成对我公司增资*亿元后，我们着手修改了公司的章程，在章程中明确了股东的权利和义务，完善了董事会议事规则，强化了董事和监事的个人责任，为建立法人治理结构提供了制度保障。

2.提高资金利用效率，降低财务费用

积极抓好融资，盘活资金，是公司一项非常重要而又艰巨的工作任务。在国家加强宏观调控，银根收缩，贷款利率提高的大环境下，公司领导班子亲力亲为，带领计财部的工作人员，分头多方跑动，紧密跟踪，加强与贷款银行的友好合作关系，积极争取最优惠的利率。今年共办理续贷、新贷借款*笔共*亿元，利息率比基准利率平均降低8%，共节约利息费用*多万元。同时，控制好资金的调配额度，调配时间，合理地利用资金，最大限度降低财务费用。

3、积极与市局和其他兄弟单位协调沟通，处理一些历史遗留问题

由于多方面原因，公司出现了一些历史遗留问题，久拖不决，必将给公司的经营和管理带来一定的负担和压力。今年公司领导班子集中精力，多方协调，组织有关人员，抓好公司历史遗留问题的处理。一是做好内外债务的清理工作。由于历史原因，公司与市局其他下属企业和*高速公路公司存在着复杂的债务关系。在市局的大力支持下，我们利用企业改革清产核资的契机，通过不断努力，共收回资金（利息）*万元，其中：公路勘察设计院*万元，深高速*万元。二是解决了公司与市局往来帐差异的问题。过去，由于各自的理解和帐务处理方法不同，我公司与市局的往来帐一直对不上，双方差异达*亿多元。在市局的直接领导下，我公司积极配合，通过会计事务所的努力，终于使这一历史遗留问题得到了妥善的解决。三是办理了*公司资产、债务交接工作。根据市局的批复，我公司就*公司的归属和产权问题，积极与**公司协商，在市局的大力支持下，解决了*公司长期挂帐的问题，也理顺了*公司债权债务和管理关系。

三、积极稳妥的加强员工队伍建设，提高员工整体素质

一年来，针对企业改革，人心浮动的严峻考验，公司领导班子以稳定大局为前提，从强化政治理论入手，大力推进固本强基工程，抓好党风廉政自律教育，做好员工的思想政治工作，积极开展各项文体活动，不断提高员工的综合素质。

1.抓好政治理论学习，提高员工政治思想素质

今年以来，公司坚持以人为本，不断加强员工尤其是党员的政治理论学习，提高员工的政治素质和思想觉悟，用科学的理论来指导工作。一是坚持学习日和三会一课制度，通过集中学习、自学、参观学习、看录像等形式，组织党员学习邓小平理论和”三个代表“重要思想，学习党的理论知识和十六届四中全会精神，并鼓励党员积极撰写心得体会。公司领导班子也亲力亲为，带头抓学习，带头写心得体会，带头联系实际，开展批评和自我批评。二是开展形式多样的主题活动。按照局党委的部署，公司今年开展固本强基、预防职务犯罪等一系列教育活动，加深了党员对党的方针政策的理解，提高了党员的政治水平和思想觉悟。

2、加强党风廉政建设，促进企务全面公开

党风廉政建设是党的作风建设的头等大事，公司领导班子高度重视廉洁自律教育工作，不断完善各种规章制度，强化党员的廉洁自律意识。一是认真贯彻落实中央、省、市有关党风廉政建设责任制的规定，支部书记带头抓落实，带头执行各项规定，带头抵制各种不正之风。二是结合近年来我局发生的几起犯罪案例和预防职务犯罪教育活动，开展典型教育，用活生生的案件，给每个党员敲警钟，使党员干部尤其是领导干部进一步认识到，如放松了世界观的改造，不正确对待权力、地位和名誉的关系，就会经不起权力、金钱和美色的诱惑，走上犯罪道路。三是落实企务公开制度。做到凡不涉及公司机密的内容，尤其是公司行政管理费用开支、员工福利奖金等比较敏感的问题，都能在企务公开栏上，实事求是地向广大员工公开。正是由于公司对廉政教育工作的重视，一年来公司没有发生一起违纪违法的案件。

3、把握员工思想动态，加强党的思想政治工作

今年企业改革以来，员工的经济利益下降幅度比较大，有些同志还从原来领导的岗位退了下来，员工思想难免出现了一些波动，工作热情也有所下降。针对这种情况，公司支委班子以稳定大局为前提，以做好党员的思想稳定工作为突破口，注意发现和解决党员和员工的思想问题。一是通过座谈、谈心等方式，正面引导，教育广大党员在企业改革进程中，增强大局意识、改革意识，摆正个人利益与集体利益、企业利益、国家利益的关系，积极支持和推进企业的改革；二是注意了解和掌握员工的思想动态和情绪，按照尊重人、理解人、关心人的原则，坚持教育和疏导，为保持员工稳定做了一些积极的工作。三是鼓励员工服从组织安排，从个人自愿和工作需要两个方面考虑问题，促进企业改革涉及到的人员调整顺利完成。广大员工也经受了考验，从原来困惑、不理解到面对现实、振奋精神。绝大多数党员和员工表现了良好的敬业精神和识大体、顾大局的胸怀和风貌，在困难和挑战面前团结拼搏，锐意进取，坚守岗位，努力工作，做到了工作不断，队伍不乱，人心不散，既保持了业务的持续、健康发展，又不断促进了改革的深化。

4、积极开展各项文体活动，搞好精神文明建设

公司领导班子高度重视精神文明建设，以各类文体活动和创建活动为载体，积极开展各项文体活动：在9月份开展全民健身月活动；利用周末组织员工参加登山、游泳等体育活动；与兄弟单位和业务单位举办乒乓球、羽毛球等友谊赛，相互之间进行沟通，增进了友谊。在自办文体活动的同时，我们还积极组队参加市局举办的体育活动、文艺活动，宣传公司的良好形象，展现企业改革后公司焕发一新的精神面貌。各项文体活动的开展，大大地丰富了员工的业余生活，增强了企业的凝聚力。

一年以来，公司安全生产、女工、计生工作工作都井井有条，公司全年没出现一次安全事故，无一人违反计划生育政策。一年以来，我们取得了一些成绩，但我们在日常工作中，也遇到了一些问题，一是在办理增资和股权划转变更登记时，由于无法提供工商局要求出具的国资委或财政局同意增资和股权划拨的文件，影响了我公司注册变更登记的进度，也直接影响了对市局其他企业的注资工作；二是思想政治工作还不够深入、广泛、细致，针对性、及时性、有效性需研究加强；三是公司管理制度建设还不够完善，董事会条例、监事条例还不够健全，已有的制度执行尚不够严格；四是由于客观的原因，创办职工之家条件受限，如没有职工饭堂，职工文体、康乐活动难以开展等。

客服部年度工作总结 篇11

客服部工作总结

客服部工作总结

（一）对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误

中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压

力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任

重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服部工作总结

（二）来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语

培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客

服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

客服部工作总结

（三）转瞬间，20**年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，” 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对”服务理念”的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，”日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。

最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了”超市、药店”项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#--

1、2单元）收楼工作。

八、”情系青海玉树地震”组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以”为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节()（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在20**年的工作基础上，20**年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以”最大的努力”完成公司下达的各项工作指标。法院办公室党支部工作总结工商局老干部工作总结银行系统交流干部工作总结

客服部年度工作总结 篇12

x月至x月，我在__公司__任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素养要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通能力一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观世界观价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满足。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心竭力去做到。在挪移公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。呈现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的技能素养

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思量，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪，提升自身素养。