20xx年,我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下,紧密围绕公司总经理室提出的抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌的年度工作指导思想,坚持以客户为中心,以管理升级、服务升级为目标,不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务,在工作任务重、人员配备紧张的情况下,较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将20xx年我部门工作情况汇报如下
一、工作基本完成情况
20xx年,我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下,紧紧围绕公司总体发展目标,注重部门规范管理,主动靠前服务一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制,注重夯实工作基础
20xx年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规范
1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
(二)防控风险、高度重视回访工作
20xx年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手,努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
(三)、诚信服务,稳妥处理客户投诉
在工作中,我部的工作人员始终牢记顾客至上,服务第一的工作专业、真诚、感动、超越与公司成己为人,成人达己的企业文化有机地结合起来,做好每项服务工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象。
(四)、立足本职工作,树立国寿品牌形象
20xx年我部在做好基础工作的同时,按照总省公司的相关要求,陆续开展了3。15消费者维权日、6。16国寿客户节、精彩无限、鹤卡相伴感恩系列活动、国寿大讲堂、健康好帮手、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣传国寿1+n服务品牌,树立公司的品牌形象,增强公司的市场竞争力。
(五)、努力学习,提升部门工作人员的工作能力及自身素质,同时加强与各营销部门的协调沟通,紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训,加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等,建立一支高素质的客服队伍,提升了全员整体综合素质,增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作,促进公司的业务发展,我部开展了多次培训进职场的机会,认真聆听业务伙伴的问题和需求,同时听取销售部门的意见和建议,对工作的一些不足之处加以总结改正,进一步提升服务水平。为协助业务的发展,客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研,以便为各展业团队提供目标客户信息。
篇一
一年来,在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下
一、提高认识
酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。
二、扎实工作
一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。
三、加强学习
扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。
总之,在20xx年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
篇二
转眼一年就要结束了,这一年使我改变了很多,也学到了很多,初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。
经朋友介绍,我按期来到方圆快捷酒店工作,带着对第一份工作的热情,我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待,方圆快捷酒店共145间房,相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的,前厅部是整个的酒店的核心,也应该是酒店的脸面,因此对于工作人员的要求比较高,尤其是前台接待,形象是一方面,另外个人素质也是很重要,个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力,以及处理突发事件的态度,是整个酒店的信息中心,绝大部分的客人从这里获取酒店的信息,所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。
总结起来可以用以下五条来阐述
1、礼貌、礼仪。包括怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,大致分为三方面,即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存,问询,最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言,为什么呢?是对客人不尊重,是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响,所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。
5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的,这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握,还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解,这些都是我们更好的为客人服务的前提。
前台接待看是一个很简单的工作,可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好,只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面,学校里同学之间的感情是真挚的,没有太大的利益关系,可是进入社会,你所说的每一句话,做的每一件事都需要考虑再三。当然,我时刻提醒自己以诚待人,同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉,这样才能充实自己的人生,自己的人生价值才能得以体现。
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