根据总行《关于印发中国建设银行案件防控及整改方案的通知》和分行《建设银行湖北省分行案件防控及整改方案》精神,为进一步加强案件防控工作,结合支行实际,认真组织全员对《方案》进行了学习,通过学习,全员风险意识得到进一步强化,使全员牢固树立起防范风险和案件的第一道防线。
同时,进一步转变工作思路,变被动应对为主动防控,将工作重心由事后处置向事前预防、主动出击前移。对全行经营管理中存在的薄弱环节,从执行各项规章制度细节入手,各部门深入机构网点防范案件和经营风险上找问题,对检查发现的问题积极整改,不断促进了案件防控工作。现汇报如下
一、基本情况
xx年年以来,支行党委高度视案件防控工作,充分依靠员工的智慧和力量,集思广益,结合实际工作查找问题,重点对各项规章制度进行梳理,查缺补漏、剔旧补新,使制度与实际工作相符;对内管内控、工作落实和业务流程等层面存在屡查屡犯的问题进行认真分析梳理,分类汇总,通过查找基础管理工作中深层次的问题和漏洞,剖析根源,制定方案及时整改。
1.年初全行员工签订案件防控责任书1194份,(支行行长与分管行长签订案件防控责任书、分管副行长与部门、机构网点负责人签订、部门负责人与员工签订案件防控责书)实行分管责任,使案件防控责任到人,不留死角。
2.认真落实《关于在全省建行开展员工不良行为排查工作》建鄂函[xx年]231号的通知精神,在支行开展了全方位对员工不良行排查工作,以提高员工防范道德风险和业务操作风险的能力,对员工不良行为排查率为100%。
3.认真传达案件防控工作动态及上级文件,根据支行机构网点分散特点,xx年年采用电子邮件方式转发案件防控工作动态及上级等文件,以部门、机构网点为单位组织员工学习传达,提高了全体员工案件防控意识。
4.条线管理部门深入机构网点搞好案件防控及整改,促进整改工作落实。为了加强基层机构关键环节操作风险管理,进一步完善风险控制体系,全面提高网点工作效率和抵御风险能力,防止出现因管理疲劳产生的操作风险和案件,条线部门、机构网点负责人加强积分管理工作,对违规行为员工现场积分,xx年年至今全行员工违规行为137人次,共积分201分。
二、案件防控具体做法
认真贯彻落实省分行《关于在全省建行开展员工不良行为排查工作的通知》(建鄂函[xx年]231号)文件精神,我行结合实际,全行范围内开展了全方位、多层次对员工不良行为的排查工作。
(一)高度重视,周密部署,扎实落实
班子高度重视,先后召开专题会、推进会、督导会,对总行和省分行案件防控视频会精神的落实工作进行明确部署和严格要求,不等不靠,提早下手。成立了由蒋勇行长任组长、办公室、人力资源部、监察合规部等部门负责人组成的排查领导小组,并对排查工作做出安排部署。要求各部门、网点负责人必须本着对建行事业、对员工和对自己高度负责的态度,率先垂范,以身作则,认真扎实地抓好排查工作,有针对性地加强思想教育工作,严以律己,自觉抵制、检举和纠正违反总行九项禁止性规定的行为,做到突出重点、整体推进。
(二)明确责任,各尽其职,各负其责
一把手负总责,亲自过问、主动协调、直接参与;在此基础上,逐一分解细化整改措施,逐项明确牵头、协办和督办部门,各部室加强沟通,充分信息共享,形成了各部室齐抓共管、全部整体联动的格局。截至目前,各项措施已经全部启动,有效地遏制各类案件和重大违纪违规问题的发生。
(三)筑防火墙,注重预防,适时预警
认真开展专项排查,加强员工行为管控,先后开展重要岗位员工不良行为排查,员工挪用信贷资金进入股市专项行为排查,排除隐患;组织开展典型案件警示教育活动,警示全员珍惜拥有、珍爱职业生命,深入开展员工行为九项禁止性规定,要求各部室负责人带头学,结合本职工作深入学,做到人人知晓,入脑入心,进一步增强员工合规经营、按章办事的自觉性。
一是紧密结合支行实际,注重工作措施的针对性,重视工作方法的有效性,抓住自查、互查、民主测评和综合考评三个阶段,合理安排各阶段工作进度。并在排查过程中注重三个延伸,即在时间上向八小时外延伸,在思想上向可能产生道德风险的行为表现方面延伸,在业务上向操作细节上延伸,做到排查工作深入、彻底。
二是首先采取全行员工自查、互查的方式,然后排查工作组分成两个小组深入到部门、网点听取负责人对每位员工的思想、工作、生活、家庭等方面的综合评价,并组织员工对本部门、网点负责人进行民主测评。部门、网点平常也较注重员工的思想状况,与他们交心谈心,沟通思想,同时,在工作上帮助他们,生活上关心他们,为员工排忧解难,使员工感到支行集体这个大家庭的温暖。
三是重点突出排查网点负责人、客户经理及其他重要岗位人员、前台操作人员。着重抓好防范挪用资金购买股票、彩票、参与赌博、炒期货、炒卖房屋、经商办企业以及利用职务之便、工作之便收受贿赂、向客户索要财物、好处费等问题。4月下旬至5月份,全行排查613人,排查面达到100%。收回排查表3846份,其中自查表613份、互查表2764份,民主测评表469份。通过这次排查,使全行员工提高了思想认识,自觉做到有章必循,违章必纠,增强了员工防范道德风险的能力。在这次员工不良行为排查工作中,未发现有不良行为的员工。
这次员工不良行为排查工作,大多数网点、部门负责人能认真组织员工学习上级行的文件精神,严格按通知要求分阶段进行不良行为的排查工作,对照排查内容及禁止性规定逐条自查、互查。排查期间,支行按要求设立排查(举报)信箱,明确双人负责,并公布排查(举报)电话及联系人。排查工作的进行,加强和规范了员工行为,提高了员工防范道德风险和业务操作风险的能力。当然,也存在极个别网点负责人由于业务工作繁忙,对排查工作没有足够重视,没有正确处理好业务发展与不良行为排查工作的关系,思想认识不足,在组织员工学习、传达上级行文件精神上,没有做好记录,排查表、互查表上交不及时等问题,影响了支行汇总统计工作。今后,我们将此项工作常抓不懈,逐步建立防范道德风险和业务操作风险的长效机制,为支行各项业务快速发展打下坚实的基础。
及时用电子邮件方式转发案件防控工作动态及上级文件精神[/page]
(四)及时用电子邮件方式转发案件防控工作动态及上级文件精神
要求部门、机构网点负责人认真组织员工学习传达,并做好学习记录,根据下发文件条线部门深入机构网点进行抽查传达文件学习情况,了解员工学习文件贯彻落实情况,进行督促指导,提高员工案件防控意识。
三、关键风险点监控检查情况
为了加强基层机构关键环节操作风险管理,进一步完善风险控制体系,全面提高网点工作效率和抵御风险能力,防止出现因管理疲劳产生的操作风险和案件,根据《关于监控检查基层机构关键风险点的通知》(建总函[xx年]132号)、《关于加强基层机构关键风险点监控检查工作有关事项的通知》(建总函[xx年]590号)文件要求,在现有业务经营管理部门加强内控管理的同时,支行建立了专、兼职风险经理对基层机构关键风险点监控检查制度。
几个月以来,基层机构关键风险点再监督工作得到了支行领导高度重视,配备了监控人员,落实了监控职责,实施了监控检查,已经积累了一定的工作经验,也发现了一些问题,检查发现的问题已得到积极整改,风险监控工作取得较好的成绩,但工作中也还存在一些问题和不足。
支行从3月中旬开始,按照总行要求的检查频率、13个风险点的监控检查内容,历时7个月对全行44个网点、294名柜员进行了基层机构关键风险点监控检查,被检查柜员总人次为7730人次,被检查营业网点总次数为2133次。支行风险管理部在营业网点兼职风险经理监控检查的基础上,还重点监控检查了44个营业网点。全行共检查发现问题27个(其中超库限16个,监控有死角9个,重空保管不合规1个,印章保管不合规1个),截至9月底对检查发现问题已整改27个,整改率达100%,同时对监控检查发现问题的有关责任人进行了违规行为积分处罚。至此监控检查发现问题逐月减少,基层机构关键操作风险点防范意识和操作风险管理工作得到有效提高。
监控检查采取的主要措施
1.我行每月初组织44个网点的基层风险经理对基层机构关键风险点进行一次交叉检查,月底组组织各基层风险经理再进行一次自查。
2.风险管理部专职风险经理对各基层网点进行不定期突击检查。对发现问题的网点现场签发《基层机构关键风险点监控检查发现问题通知书》,要求3个工作日内由问题网点将整改结果回复风险管理部,同时抄送业务归口管理部门,协同监察合规部实行条线配合、跟踪整改;对无法整改或不是人为原因造成的违规,由问题网点书写情况说明,同时递交业务归口管理部门确认情况属实后,由业务归口管理部门和经营部门共同整改。
四、个金部案件防控工作做法及具体措施
为贯彻落实总行、省分行案件防控及整改的相关要求,支行个金部及相关部门制定了《关于印发支行统一配送重要空白凭证和现金流程的实施办法(暂行)的通知》《江岸关于协助有权机关查询、冻结、扣划单位或个人存款有关事项的通知》《关于印发建行江岸支行现金集中整点实施暂行办法的通知》、《关于印发江岸支行离行式自助设备集中管理操作规程的通知》和《关于印发建行江岸支行代发工资业务集中处理操作规程(试行)的通知》。
同时根据检查情况制定了《支行营业网点柜员交易主管工作质量考核办法》和《建行湖北省分行支行柜面人员服务考核及星级评定办法》。
支行在制定相关规定的同时,也进一步加强检查力度,每月由支行督导人员检查一次,检查覆盖面达到100%;并组织各网点柜员(会计)主管每月进行交叉检查。在检查过程中,对业务操作熟练、制度执行规范的柜员和网点进行表扬奖励;对督导发现的问题进行通报批评,并实行积分处罚。通过对支行网点每月二次的现场检查,有效的减少了网点差错,规范了网点的操作,降低了风险。
五、财会部案件防范工作采取的具体措施
1.加强集中采购管理,进一步规范采购行为,降低采购成本
根据支行实际,制定了《支行集中采购管理办法》,把全面推行集中采购作为节约采购成本、提高采购质量、促进业务发展的一项重要工作来抓,从采购程序、采购范围、采购方式等三个方面进一步规范集中采购行为。采购程序上,进一步细化和完善集中采购操作流程,明确相关部门之间的职责分工,严格监控集中采购环节,提高采购透明度和效率。逐步建立从业务部门提出需求、落实指标到集体决定的规范化集中采购程序。采购方式上,根据采购项目的不同特点,通过询价采购、竞争性谈判等多种采购方式。集中采购的推行有效降低了我行的采购成本,1-9月份,我部先后对12个项目进行了集中采购,集中采购金额达1000万元,节约采购成本达100万元。
2.夯实会计管理基础,切实防范风险
一是夯实基础,梳理风险控制措施。以提高效率、杜绝真空、信息共享、避免重复为目标,对事前、事中和事后各环节的控制职责、措施、方法进行梳理。针对两行制度理解和执行中的差异,制订了大额现金支付报备流程、单位账户管理流程、同城票据小清算业务流程、资金调度业务流程、教育储蓄税务上报业务流程、现金单证配送业务流程、应急、查询、错账报调业务流程、单位对帐业务流程、上交流程等11个业务统一文件,及时解决了网点制度执行中的难题。
加强配合,做好会计检查组织工作[/page]
二是加强配合,做好会计检查组织工作。按照会计管理和营运管理体制改革及公私分离相关文件的要求,营业网点的管理职责分属于会计部、个人金融部等不同部门,会计部门作为会计检查工作的牵头管理部门,针对营业网点管理操作风险的关键环节,我部组织相关部门对现金尾箱、重要单证、印章、印鉴卡、柜员管理、业务授权、大额支付等重要部位进行了检查,通过检查,理清了薄弱环节,对差错和违规行为下达了整改通知,加强了风险管理控制,及时稳定了前台业务运行安全。
三是加强现金管理,杜绝风险隐患。严格控制库存限额。结合网点现金收付额、周边网点现金备付以及atm(cdm)的设备的具体情况核定现金库存。将原网点现金库存支行按年度核定一次改为每季度核定,大大提高了对网点现金库存调整需求的反应速度,适应业务发展。同时,对以往未涉及的外币库存进行核定,实现了全现金核定管理。以上工作的改进,特别是部分网点执行零外币库存,要求各网点改进现有现金管理思路,做好现金备付计划预测,严格执行现金预约制度,提高现金使用效率。开展上门收款业务清查,研究上门收款业务集中管理工作,解决该业务风险大、监控难的问题。按照支行现金管理集中的要求,将分散在各行的上门收现业务整合集中到支行营业部,成立专班负责管理,最大限度降低操作风险。共2页,当前第1页12
篇一
根据省、市卫生工作会议精神,今年全市的疾病预防控制工作的总体要求是以邓小平理论和三个代表重要思想为指导,认真贯彻党的xx届五中全会精神,坚持科学发展观,大力抓好艾滋病、结核病、人禽流感、非典型肺炎、霍乱、病毒性肝炎、疟疾等重大传染病的预防控制工作。按照200x年xx市疾病预防控制工作要点,检验科上半年的工作总结如下
一、加强思想政治工作,实施科学管理,充分调动职工的积极性,全面提高疾病预防检验工作水平
(一)坚持以人为本,强化激励机制,是抓好管理促进工作的根本途径,人的因素是决定工作成败的关键,做好职工的思想工作,加强职工的素质教育和能力培养尤为重要。在平常的工作当中,我们积极倡导和发扬团队协作精神,有工作任务大家一起上。在生活当中有什么困难我们主动帮助解决,让大家体现到一种大家庭的温暖。结合提出的“八荣八耻”,引导广大职工树立了社会主义荣辱观,培养爱国主义,集体主义思想。着力塑造敬业精神,使职工自觉养成勤勤恳恳、兢兢业业、任劳任怨、埋头苦干的工作态度。大力倡导学习精神,鼓励职工自学,在每周的集中学习中,让每一位职工都能在思想、政治、工作和作风中得到提高。
(二)根据《省、地、县级疾病预防控制中心实验室建设指导意见》提出的标准,为加快实验室建设,提高仪器的利用率,不断提高检测检验能力和水平,省政府投入大量资金对苏北5市及34个县进行了仪器装备,检验科一次性装备了仪器设备34台,价值一百多万元。为保证这些设备尽快投入使用,省疾控中心联合厂家对我们进行了两次培训,我们要求检验人员积极参与,努力学好技术水平。并且在学习回来后将学到的知识和技术传授给大家,互相学习,互相促进。
二、做好传染病、地方病、突发公共卫生事件应急采样及各项检测工作,为预防和控制重大传染病及加强公共卫生工作提供保证
(一)为加强霍乱的防治工作,疾控中心专门召开了肠道门诊腹泻病人检测工作会议,对霍乱病原菌的检索实行送检制度,共发放采样管三百余支,目前共检测腹泻病人228份。
(二)为全面落实政府的“四免一关怀”政策,艾滋病检测初筛实验室实施免费检测工作,对辖区内娱乐场所服务人员检测了900人份,监狱羁押人员565人,求诊病人11人(检出1阳性病人),市人民医院性病门诊病人400人,共计1876人。
(三)为做好碘缺乏病防治工作,日常盐碘的监测工作是每月一次的加工企业盐碘的监测,共检测盐36份,居民户盐288份。
(四)为做好突发公共卫生事件的应急采样及检测工作,准备了应急采样箱,里面配备了常见食物中毒、水污染、腹泻病、呼吸道及肠道传染病等采样用物品及现场快速检测用试剂。
(五)为加强食品及饮用水卫生检测工作,保护人民健康,对饮食服务行业从业人员进行体检,共体检了2909人。检测各类食品159份,餐具510份,水质50份,公共场所(空气、公用具、浴室水)463份。
(六)为加强职业病防护,对辖区内接铅工人进行了职业病体检,共体检了接铅工人237人。
(七)对辖区内的医院消毒质量检测工作(空气、手术器械、手物表面、消毒剂、消毒锅、污水等)共检测样品973份。
三、加强业务学习,积极参加国家、省、市疾控系统组织的各项实验室质控和能力验证活动,提高检测水准,争取顺利通过计量认证
今年上半年我们共参加了各级疾控系统组织的业务学习4次,自己组织学习11次,在学习中大家的知识面得到拓宽,水平得到提高。在日常检测工作中,从收样、检测、原始记录到发出完整的报告,我们始终按照各项国家标准,技术规范,按照计量认证的要求,自始自终地做好每一份样品的检测。为保证检测结果的准确性,我们积极参与各级疾控系统的实验室质控考核。今年上半年我们参加了省疾控中心组织的20xx年全省碘缺乏病实验室质量控制考核。还参与了20xx年扬南徐镇疾控系统理化微生物检验实验室间比对试验。
四、为适应新时期防病工作的要求,检验工作仍需拓宽业务
各种突发公共卫生事件,可能造成严重影响公众健康和社会稳定的传染病疫情仍不容忽视,加强实验室的建设和管理至关重要,这就要求我们在做好日常工作的同时还要做好应急准备,随时应对突发事件。另外为人民健康考虑,充分利用现有的仪器资源,应积极开展新业务,拓宽业务范围,提高疾控中心在人们心目中的知名度,为疾病预防控制工作作出更大地贡献。
篇二
20xx年,在中心领导的正确指导和支持下,在各科室的帮助下,检验科同志齐心协力,树立高度的事业心和责任心,在工作上积极主动,不断解放思想,更新观念,围绕科室工作性质,围绕中心工作,求真务实,踏实苦干,不断提高检验质量、提高全科素质,较好地完成了本科的各项工作任务,取得了一些成绩,现总结如下
一、加强思想政治工作,实施科学管理,充分调动职工的积极性,全面提高疾病预防检验工作水平
认真学习党的各项方针政策,全面贯彻执行“xx大精神”。树立和坚持正确的世界观、人生观、价值观。积极参加中心的各项政治活动和业务学习,提高自身思想认识和服务技能,提高干部队伍素质。树立全心全意为人民服务的思想,想服务对象之所想,急服务对象之所急,围绕我中心改革发展大局,积极开展各项工作,认真完成了中心下达的各项工作任务。坚持以人为本,强化激励机制,是抓好管理促进工作的根本途径,人的因素是决定工作成败的关键,做好职工的思想工作,加强职工的素质教育和能力培养尤为重要。在平常的工作当中,我们积极倡导和发扬团队协作精神,有工作任务大家一起上。在生活当中有什么困难我们主动帮助解决,让大家体现到一种大家庭的温暖。
二、积极参加省、市疾控系统组织的各项实验室质控和能力验证活动,提高检测水准
今年2月,我们迎来第四次实验室资质认定工作。查阅食品相关标准44类,429个项目,非食品相关标准13类,79个项目,并对资料进行整理分析,制作了相关的申请资质认定项目表、检验能力分析表,健全了仪器操作及核查维护作业指导书。实验室资质认定工作任务重责任大,虽然有的项目失去但是并不代表检验人员素质差,近几年卫生检验样品少临床检验任务重,也是造成卫生检验生疏的直接因素。
4、5月份参加省质监局组织的能力验证项目两次,一份样品为奶粉中蛋白质与脂肪的测定,另一份为酱油中砷、氨基酸态氮及苯甲酸,两份样品考核资料均按时上报并结果数据考核合格。6月份参加公安厅组织的血液中乙醇含量盲样测定考核,结果按时上报,20xx年元月份出具结果回馈。7月份参加省疾控组织的艾滋病血清考核工作,结果资料按时上报并取得98分的好成绩。
三、做好食品安全、疾病控制、突发公共卫生事件等应急采样及各项检测工作,为预防和控制重大传染病及加强公共卫生工作提供保证
(一)为配合加强食品卫生监督力度,对城区十一处承接大中型婚宴场所进行卫生采样及检验,共采集样品48份,其中多份样品大肠菌群及菌落总数不合格,值得注意的是有两份样品检出金黄色葡萄球菌,为下一步食品药品监督局的执法工作指出了方向及依据。
(二)为全面落实政府的“四免一关怀”政策,艾滋病初筛实验室实施免费检测工作,对辖区内娱乐场所服务人员检测了1100余人份,监狱羁押人员300余人,求诊病人7人,检出阳性患者2人,排除县人民医院、县中医医院阳性各一人。
(三)对接种乙肝疫苗人群接种前及接种后的乙肝及乙肝抗体检测工作乙肝表面抗原1399人份;乙肝表面抗体1923人份乙肝五项指标979人份。(四)为方便食品从业人员办理健康证提供血清谷氨酸氨基转移酶快速检测3675人份。常规办证检测包括食品加工流通4784人份。食品及生活饮用水检验78份。餐饮具检验1000余份。
(五)配合职业病防治科做好检验检测工作。为加强职业健康监护,为时风工人健康体检2400余人份。所检项目为血尿常规及转氨酶。参加医保人员、交巡警招考、幼师招考、公务员招考等共体检人数为1447人,其中20名幼师体检项目增加了妇科分物检查。
(六)配合疾控科对辖区内的医疗卫生单位消毒剂及一次性医疗用品进行抽样检验,共检测样品511份。
(七)做好学生体检工作。高考体检2382人。
(八)配合结核病防治所做好结核病人的检验工作,共检测结核抗体54人;生化检测178人(项目为肝肾功)。
(九)配合各乡镇卫生院及计划免疫科做好脊髓灰质炎及麻疹抗体检测,共检测4400余人。
(十)积极参加上级机构组织的各种培训。3月参加聊城市疾控中心的农村饮用水安全工程水质检验培训;6月份参加省疾控组织的发热伴血小板减少综合征培训;全科业务学习做到每周一次,在学习中大家的知识面得到拓宽,水平得到提高。
(十一)对待每一分样品,都以谨慎态度对待,从样本采集、检验原始记录记录、报告的发放,始终按照实验室资质认定的要求,依据国家标准、卫生要求及检测规范进行检测,认真处理好工作中遇到的疑难问题,确保发出检验报告的准确性,及时与兄弟科室联系,提供科学的依据。
(十二)作好各实验仪器的维护和保养工作,对出现各类故障,能认真研究,积极应对,即时自行解决,既保证了我科各类仪器的正常运行,又为中心节省了维修成本。尤其是新办公楼的搬迁期间,每台仪器都是我们自己拆卸安装,没请一位专业仪器工程师。
疾控中心实验室检测能力在重大疾病防控和公共卫生事件处置中起着“一锤定音”的重要作用,是衡量传染病和突发公共卫生事件预测预警和处置能力高低的重要标准。根据《省、地、县级疾病预防控制中心实验室建设指导意见》提出的标准,为加快实验室建设,提高仪器的利用率,不断提高检测检验能力和水平,省政府投入大量资金年底前要对我省127个县级疾控机构进行仪器装备,我们疾控中心拟采购仪器设备53台,价值286、6万元。
四、为适应新时期防病工作的要求,检验工作仍需拓宽业务
各种突发公共卫生事件,可能造成严重影响公众健康和社会稳定的传染病疫情仍不容忽视,加强实验室的建设和管理至关重要,这就要求我们在做好日常工作的同时还要做好应急准备,随时应对突发事件。另外为人民健康考虑,充分利用现有的仪器资源,应积极开展新业务,拓宽业务范围,不断增加新的检测项目,以满足健康需求。提高疾控中心在人们心目中的知名度,为疾病预防控制工作作出更大地贡献。
廉政风险防控是指各部门责任主体对权力行使过程中所涉及的廉政风险进行排查、识别、评估、防范和控制的管理过程。下面是关于银行廉洁风险防控工作总结,希望对您有帮助!
作为建设银行的一名新员工,第一次有幸 同网点主任一起参加了行领导组织的银行案件防范会议,在 会议上,各个网点主任汇报了上个季度的案件及防范情况, 会计部门张经理进一步强调了合规操作的重要性,此次会议 以韩行长的总结而告终,我认真参加了学习,并仔细记录下 了发生在周边人身上的错误,引以为戒。特别是看了下午播 放的警示教育片,我的心情久久不能平静。影片中讲述的是 几个具有影响力的国企领导怎样走向了不归路,他们用声泪 俱下的忏悔,用他们对自由和生活的渴望,给我们敲响了警钟,沉思之后,颇多感慨。天网恢恢,疏而不漏,任何作奸犯科的人要想在现 场不留下任何蛛丝马迹都是不可能的,要想人不知,除非己莫为等耳熟能详的话历经了无数前人的经验提炼,而作案的人却总带着侥幸心理,认为自己高明,不会被发现,铤而走险。然而最终还是难以逃脱法律的制裁,而最终陷入痛苦的深渊。人是万物之灵,人和动物最大的区别就在于人有自制力。我们每一个生命都是极其偶然的存在,而人从生下来那一刹 那起就注定要回去。我们所拥有的生命原本就是一种责任和 承诺---对父母、对亲友、对社会。然而,生命太短促了,我们更应该倍加珍惜。
一个人只要记住无论在什么时候,什么地方留给别人都是美好的东西,那么他的生活将非常愉快。而守住诚实、正直、忠贞、善良和表里如一的品质最终 才会获得幸福。其实在生活中,富贵的人并不一定幸福,贫 穷的人也并不见得痛苦。何况我们只要踏踏实实、认认真真 干工作, 也不可能沦为贫穷阶层。 为什么不脚踏实地走正道, 遵纪守法做好人呢?作为一名建设银行的新员工,在自己的岗位上不仅要尽职尽责、安份守纪、保质保量地做好每一天的工作,还应该 具有敏锐的观察力,智慧的头脑,在工作中和一起共事的同 事共同坚持制度,严格按照各项规章制度办事,才能有效地 抑制案件发生。 按规定程序办理业务做到一笔一清, 一方面, 让自己的工作更加完善;另一方面,也让自己的工资收入颗 粒归仓。 此外,要加强学习,特别是加强规章制度的学习,熟 悉和掌握规章制度的要求,提高自身的综合素质和分析能 力。认真履行工作职责,将各项制度落实到业务活动中去。 强化责任意识,要求自己爱岗敬业,认真严肃对待自己的职 业,忠于自己的事业,勤奋工作,深思慎行,将责任心融化 于血液,体现于行动,在自己的岗位上要坚定信念,放松要 求必然迷失方向,抵御不住诱惑定会走向犯罪的深渊,树立正确的价值观,人生观,在本职工作中把握自己,管住自己, 走好人生路。
按照行党委统一部署,我部根据 []4号和[5]号文件精神,在行党委领导的高度重视下,认真开展廉政风险防控工作。
一、基本概念
1、廉政风险廉政风险是在权力运行过程中可能导致不廉洁行为发生的条件和因素。通俗讲,就是指公共权力行使人在执行公务或者日常生活中发生不廉洁行为的可能性。
2、廉政风险防控廉政风险防控是指对权力运行过程中所涉及的岗位存在的廉政风险进行排查,有针对性地运用加强教育、完善制度、强化监督等措施,有效防范和控制不廉洁行为发生的机制和制度。
二、 基本要求
1、全面排查。要对清权阶段的每一项权力运行中的各个环节位出现廉政风险的可能性进行全面排查,找准、找全。
2、突出重点。将廉政风险几率相对较高的环节和部位确定为廉政风险,分析其风险的具体内容和表现形式。
3、有效管用。要针对风险的每一种表现形式制定具体的预防措施,简捷实用,便于操作。
4、动态管理。廉政风险及防范措施要根据岗位职责、工作流程的变化不断进行调整。
三、 基本做法
我行领导高度重视,切实加强领导,精心组织谋划,周密动员部署,认真抓好四个阶段工作任务,把廉政风险防控工作作为一项重要的政治任务来抓,扎实推进廉政风险防控工作,取得了廉政风险防控工作和全区各项工作的跨越式发展。
(一)加强领导,精心组织。成立了廉政风险防控工作领导小组,同时,为了进一步加大廉政风险防控宣传教育力度,在部内组织开展了学、讲、写、树活动,即学习各单位廉政风险防控工作相关文件,讲述康凯同志先进事迹,抒写所感所思所悟,树立以人为本的工作理念,形成了讲廉政、抓廉政的良好氛围。为进一步巩固和增强防控效果,我们把廉政风险防控工作纳入党风廉政建设责任制考核和领导班子、领导干部绩效考评之中,作为问责和奖惩的重要内容,采取定期自查、年度考核、社会评议等方式,加大监督检查和考核追究力度,增强了广大党员干部知风险、不冒险,防风险、不涉险,控风险、求保险的廉洁从政意识。
(二)全面部署,广泛动员。4月17日,行廉政风险防控工作会议在机关二楼会议室召开,各相关部门负责同志参加会议。会上对全行廉政风险防控工作进行了全面部署和广泛动员。纪检委书记对如何完成我行廉政风险防控工作提出如下要求各部门要统一思想,提高认识,加强领导,突出重点,全面推进,务求实效,把廉政风险防控工作落到实处,进行宣传发动,提高思想认识,在全区形成廉政风险防控工作的良好氛围,健全制度,加强督查,注重创新,确保全面完成廉政风险防控工作任务。
(三)认真查找风险,准确界定等级。按照全员参与的要求,突出重点领域、重点部门、重点岗位三个重点,区分领导干部、中层干部、一般人员三个层面,采取自己找、群众提、互相查、领导点、组织评、集体定的六种方法,深入查找思想道德、岗位职责、业务流程、制度机制、外部环境五类风险。对查找出的廉政风险点进行公示、制定防控措施、完善规章制度、加强监督管理。同时严格标准,评估等级。
(四)健全完善机制,积极实施防控。在制定防控措施时,我们围绕风险点和风险等级,对照业务流程,从权力制约、监督等方面入手,紧紧抓住容易发生廉政风险的环节,有针对性地制定防控措施。实行防控项目管理,确定各风险点责任部门、实施人和主管领导,使防控责任层层落实。按照教育、制度、监督、管理、科技五位一体要求,采取点线面结合的方式,加强岗位廉政教育,健全完善制度机制,构建风险管理流程,实现风险防控的常态化、规范化,确保权力健康有序运行。
我行的廉政风险防控工作,虽然取得了初步成果,但与上级行要求和兄弟单位相比,还有很大差距,我们有决心在今后的工作中,认真学习和借鉴先进单位的好经验、好做法,扎实工作、努力创新,积极探索适合我区特色的廉政风险防控机制建设的新途径,把我区的廉政风险防控工作提升到一个新台阶。
为切实加强今冬明春火灾防控工作,坚决预防和遏制重特大尤其是群死群伤火灾事故发生,而开展今冬明春火灾防控工作,以下是医院关于该工作的总结,欢迎阅读!
进入冬季,医院各场所用电用气骤增,诱发火灾不安全因素明显增多,加上今后一段时间节日集中,莱芜市中医医院按照莱政办发明电﹝20xx﹞5号文件要求,为加强医院安全稳定,认真组织开展了全院火灾防控工作。
首先周密部署,明确重点,责任到位,各科室在交接班、科务会等时间,把安全工作与生产工作同部署,强调安全工作重要性,增强了职工安全防范意识。其次组织深入开展排查火灾隐患工作,对查出隐患及时整改,确保医院消防设施、器材保持完好有效。第三加强宣传教育,在医院病房楼、门诊楼、宿舍区各处张贴了《莱芜市公安局关于切实加强今冬明春消防安全工作的通告》和《居民防火公约》等安全宣传材料,让全院职工家属积极参与到火灾防控工作中来。
为进一步做好今冬明春火灾防控工作,按照《江西省肿瘤医院冬春火灾防控工作方案》的要求,12月7日,内三科召开专题会议,第一时间传达医院相关通知精神,部署相关工作,落实工作责任。
一是成立今冬明春火灾防控专项行动工作领导小组,制定了火灾防控方案,并细化了责任,进一步明确了消防管理的具体职责,强化落实科室专项工作。二是安排专人及时联系后勤部门,对科室的消防器材进行排查,做到及时更新和保养。三是完善各类预案,针对冬春季节火灾防范特点,利用晨会、专题会议等多种形式对科室全体医务人员进行消防知识、应急避险方法教育,适时组织全体医务人员开展灭火、应急疏散演练,确保发生火灾事故时能及时处置,提升医务人员逃生自救能力和安全生产水平,确保人员、财产安全。
为切实加强今冬明春火灾防控工作,有效预防重大火灾事故的发生,确保两会、双节期间消防安全,根据县人民政府办公室文件巩政办明电﹝20xx﹞77号文《巩留县今冬明春火灾防控工作实施方案》文件要求,前不久,医院精心组织了依法排查整治火灾隐患工作,对医院配电室、电梯、维修班组操作间、后勤库房、药剂库房、药房、手术室等区域进行了全面细致的排查,对使用电气设备是否遵守安全操作规程,是否存在违章用火、用电、用油、用氧等现象进行每日班前班后消防检查,同时,在全院广泛开展消防宣传培训,并于12月16日下午开展了一次消防演练。医院义务消防员共60余人参加了此次活动。
演练伊始,全体参加演练的人员集中进行演练前总动员。总务科范学辉同志对整个演练过程进行了详细安排。牛同军副院长进一步强调了此次演练的意义。他说,医院属于大型人员密集场所,发生火灾不稳定因素多,且与其他场所不同,医院里面一旦发生火警,医务人员不但自己要掌握正确的逃生知识,还要提高在火灾中自救和互救的能力,并且医护人员还要把病人安全带出险境。此次演练的成败实际体现了县中医医院在消防四个能力建设的水平,希望大家认真对待。
下午六点,在医院医疗垃圾暂存处设下模拟火点。院长牛同军以吹响了警哨为警报,1分钟之内第一小队就近取来干粉灭火器对着火点进行灭火,同时,第二小队迅速展开转移患者工作。
通过此次演练,增强了全院职工的安全意识、基本的消防知识,消防器材的熟练掌握得到了明显增强,为今后医院的消防安全工作打下了良好的基础。
当前正值新型冠状病毒肺炎疫情流行期,防控形势依然严峻。各工业企业将陆续进入复工期,为做好我市企业的防控,制定如下工作方案。
一、企业做好准备工作
(一)进行企业复工备案登记。
企业有复工意愿的,必须严格按照省市相关规定提出复工的申请备案,审验批准后方可复工。
(二)成立防控领导小组。
按照法人负责和“谁用工、谁管理、谁负责”的原则,各企业对本企业疫情防控负主体责任,成立由企业主要负责人任组长的疫情防控领导小组,制定疫情防控和复工方案,包括领导体系、责任分工、排查制度、日常管控、后勤保障、应急处置等内容,每项工作必须明确专人负责。
(三)制订应急处置措施。
制订应对员工发烧、乏力、干咳或呼吸困难等症状的应急处置措施,有条件的企业要配备有独立通风系统的隔离房间以及防疫应急车辆。要与附近的医院建立沟通,确保突发情况能及时送医就诊和住院治疗。
(四)备齐疫情防控物资。
复工前要做好充足的消杀物资准备,包括口罩、护目镜、手套、防护服、红外体温计、杀菌洗手液、消毒液、消杀喷雾器等。
(五)提前对人员聚集场所进行消毒防护。
复工前,安排人员对工作场所、作业场地、食堂、员工宿舍等人员聚集场所进行消毒防护及环境清洁,落实专门疫情防控管控人员、设立企业测温点及临时隔离室。员工进入工作场所前必先进行健康检查,相关信息必须登记在册。
(六)加强复产安全管控
加强节后复产安全管控,做好重要设备复产方案,排查事故风险,及时消除隐患。
二、督促员工做好返程及上下班防护
(一)进行人员核准。
企业通过电话联系等方式,提前掌握返岗返工人员情况,提前做好疫情重点区域人员的疏导劝返工作,对14天内有***等重点区域旅行史、生活史、与当地人接触史或与其他区域确诊病例、疑似病例密切接触者,一律劝其暂时不要返岗。
(二)指导工人做好返程防护。
对于返岗员工,倡导员工错峰返程,分批、有序出行。需全程佩戴口罩,乘坐火车、公交、地铁时,可以用携带的消毒用品(比如消毒液、消毒湿巾),对扶手、座椅等身体能够接触到的地方进行清洁消毒处理。减少接触公共场所的公共物品和部位;从公共场所返回,用洗手液或肥皂流水洗手,或者使用含酒精成分的免洗洗手液。
(三)优化上下班方式。
提倡员工上下班尽量不乘坐公共交通工具,减少交叉感染,优选步行、骑行或乘坐私家车、班车上下班。如必须乘坐公共交通工具时,务必全程佩戴口罩,途中尽量减少接触公共场所的公共物品,抵达公司或居住地后第一时间用肥皂或含酒精的洗手液洗手。下班后不参加聚会和集体活动,不去影院、商场等人群密集场所。
三、严格人员管控
(一)严格执行员工排摸、登记,做好人员隔离及医学观察工作。
严格执行员工摸排、登记,按照“一人一档”做好建档筛查工作。对于来自重点地区不能劝返的员工必须严格执行集中隔离14天的要求;隔离期结束后,如无感染症状,采集咽拭子标本检测阴性后,方可正常上班。从其他地区返岗的员工必须严格执行居家隔离14天的要求,如无感染症状,方可正常上班。一旦发现员工有发热、咳嗽等急性呼吸道感染症状,立即报告并督促其到就近定点医疗机构发热门诊就诊,同时做好信息上报和随访。
(二)加强消毒、安保人员防疫。
大厅接待、门岗检查等对外部接触人员,需注意自身防护安全,佩戴一次性用品包括口罩、手套、帽子、隔离衣,防止交叉感染,并定期对工作场所进行消毒。
(三)严格执行出入人员体温检测制度。
企业应在单位入口设置体温监测点,严格执行出入人员体温检测制度,体温正常方可进入工作,一旦发现可疑症状,立即指导其就诊。
(四)严格落实员工戴口罩上岗工作制度。
确保员工防护到位,严格落实职工戴口罩上岗工作制度,职工开展协作工作、公共作业场所必须佩戴口罩。员工应佩戴符合要求的一次性医用口罩或医用外科口罩;在存在化学毒物或粉尘的作业场所作业时,员工应根据接触浓度佩戴相应的防毒、防尘口罩或面罩。
(五)建立员工病假记录制度。
员工每天开展健康监测,出现发热、咳嗽、乏力或腹泻等呼吸道症状,应劝其尽早到附近发热门诊就诊。
(六)严把企业工作区域入口关。
做好来访车辆和人员询问、登记,对来自疫情高发地区或接待过疫情高发地区人员尚不满14天的,禁止其入内;对其他人员进行体温检测,并进行相关信息确认后方可入内。
四、加强公共区域防护
(一)每日对公共区域进行全面消杀。
每日开始工作前,安排人员对门厅、通道、会议室、电梯、楼梯、卫生间、更衣室等公共区域进行消毒,尽量使用喷雾消毒,并做好消毒记录。对高频接触的物体表面,如电梯间按钮区、扶手、会议室的话筒、桌面等,可用含有效氯250mg/L-500mg/L的含氯消毒剂进行喷洒或擦拭,每日至少1次,可根据人流量等实际情况适当增加消毒频次。个人办公工位区域内,对办公桌椅、电脑等每日进行消毒清洗作业,保持工位整洁干净。
(二)空调系统定期消毒,加强工作场所通风,保持空气流通。
定期对空调系统进行消毒,办公区域空调温度建议控制在18-20度。建议加大过滤网更换频率,每2小时对所有空调滤网、热回收机组滤网、空调机房地漏等区域用酒精消毒一次。2-4小时开窗通风一次,每次20-30分钟。
(三)大幅精简现场集中开会和集体活动。
大幅精简大型会议、集中培训、大型活动和大型外部接待等人员聚集活动。对于必须的会议,应控制会议规模、会议时间,保持会场通风,参会人员应佩戴口罩,进入会议室前洗手消毒,会议时保持间隔,尽量不使用公共杯具。会后用0.5%的84消毒液抹擦物体表面及地面。
(四)规范垃圾处理,进一步加强垃圾的分类管理。
规范垃圾处理,及时收集并清运,加强垃圾桶等垃圾容器清洁,定期消毒处理。放置废弃口罩专用箱,安排专门保洁人员对废弃口罩专用箱及周边进行清洗、消毒。
五、完善后勤管理
(一)加大防疫知识宣传。
利用企业宣传栏、公告栏、微信群、企业网站等途径开展多种形式新型冠状病毒感染肺炎和呼吸道传染疾病防治知识健康宣教,使员工充分了解健康知识,掌握防护要点,做到早发现、早报告、早隔离、早治疗、早控制。
(二)进行员工心理干预。
密切关注员工心理健康,一旦发现苗头问题,及时安排企业医务人员或专业心理干预专家开展心理健康干预和辅导,消除和减少疫情带来的感染恐慌和心理伤害,避免极端事件发生。
(三)加强对餐饮、安保、保洁、驾驶等服务及人员的管理。
服务人员每日进行体温测量,近期去过***,或者与病患接触人员禁止从事食堂服务。食堂采购人员或供货人员须佩戴口罩和手套,避免直接手触肉禽类生鲜材料,摘手套后及时洗手消毒。安保人员须佩戴口罩工作,认真询问和登记外来人员状况,发现异常情况及时报告。
(四)强化食堂管理,提倡用餐分时段分餐制。
强化食堂管理,确认食堂的安全卫生。设立公共洗手消毒设施,供就餐人员餐前餐后洗手消毒。用餐尽量采用分餐制,避免人员密集,餐具用品须高温消毒。对于采取外送餐食、外部定点就餐的单位,应加强对供应商食品卫生、疫情防控等方面的管控。
(五)加强卫生间等重点部位的管理。
每2小时进行一次消毒清洗作业,中午高峰期,每30分钟进行一次。所有洗手台保证足量的肥皂或洗手液,张贴正确洗手方法,提供流水洗手,引导员工正确的洗手。
六、有效应对疑似症状者出现
1、及时联系当地疾控中心请求指导处理。
出现发热、乏力、干咳等疑似症状者,企业应建议其立即就医并及时上报当地疾控中心,协助其开展相关调查处置工作。
2、隔离有密切接触的员工
做好办公场所及感染员工污染表面的消毒工作,并咨询疾控中心,是否隔离与其有密切接触的相关人员。
H7N9禽流感防控工作应该受到高度重视,密切关注疫情的发展,迅速启动应急响应,切实做好防控工作。下面是关于医院h7n9防控工作总结,欢迎阅读!
从20xx年12月起,我国部分地区H7N9呈现上升态势,已进入H7N9疫情高发季节。
为此,人民医院召开了全院科主任护士长会议,对H7N9防控工作进行了布置。对医院职工进行了专项知识培训,同时采购配备了专用治疗药物和器械、物资,在门诊大厅导诊台设立了预检分诊台和发热病人测体温处,在院内外摆放H7N9防控知识宣传牌进行宣教。
医院专家建议
一、公众在日常生活中应避免接触病死禽类,尽量避免直接接触活禽类、鸟类或其粪便。若接触,须尽快洗手;
二、应购买有检疫证明的鲜、活、冻禽类及其产品,如冰鲜、冻鲜禽肉产品等;
三、生禽、畜肉和鸡肉等一定要烧熟煮透,加工处理生禽肉和蛋类后要彻底洗手;
四、应注意饮食卫生,食品加工过程中、要做到生熟分开;
五、培养健康的生活方式,尽可能保持正常的作息,加强体育锻炼;
六、若有发热及呼吸道症状,应戴上口罩,尽快来医院就诊。
根据国家卫计委、河北省省卫生厅人感染H7N9禽流感防控和医疗应对工作电视电话会议精神和市卫生局部署,为切实做好人感染H7N9禽流感疫情工作,保障人民群众身体健康和生命安全,维护社会和谐稳定,提高对人感染H7N9禽流感病毒的预防与控制意识、报告及处置能力,我院于4月8日晚在综合楼五楼会议室举行了人感染H7N9禽流感防治知识培训。此次培训由市人感染H7N9型禽流感防治专家组成员、感染科副主任主讲,全院医务人员到场听课。 培训前,院长助理、医务科科长首先强调了当前防控工作面临的严峻形势。他指出我省目前尚未发现任何H7N9感染的病例,但是并不是说我们就能够高枕无忧。他要求在培训结束后,每一位医护人员都能够知道H7N9的症状特点,知道隔离操作程序,知道早期救治方法,第一时间发现患者并给予正确的救治,第一时间隔离患者,避免交叉感染,并做好自我防护工作。
此次培训主要对国家卫计委发布的《人感染H7N9禽流感诊疗方案(XX年第一版)解读》和《人感染H7N9禽流感医院感染预防与控制技术指南 (XX年版)》进行讲解。感染科唐主任在培训会上简要地介绍了目前人感染H7N9禽流感的流行概况,对人感染H7N9禽流感的病原学特征、临床症状、实验室检查、诊断、治疗措施等方面作了详细的阐述,并结合我院情况详细地讲解了预防与控制H7N9禽流感的相关知识。
最后,人感染H7N9型禽流感防治领导小组组长副院长做了重要讲话。指出,目前人感染H7N9禽流感疫情日趋严峻,为切实做好H7N9型禽流感防治工作,我院高度重视,迅速反应,周密部署,科学应对,健全组织,开展了一系列工作,采取了一些相关措施,如召开了H7N9型禽流感专题会议,成立了人感染H7N9型禽流感防治领导小组和医疗救治专家组,启动了发热门诊和预检分诊,加强对不明原因肺炎病例监测,并在内网进行防控知识宣传等。最后,尤院长对全院职工提出了四点要求
一、要求大家在思想上和行动上高度重视。每一位医护人员都要积极应对,提高和统一对人感染H7N9禽流感防治工作的认识。
二、积极做好人员和相关物资的准备工作。要求全院职工要提高认识,沉着应对,24小时待命,做到人员到位,联络畅通,反应迅速,确保各项措施落实到位。
三、要求发热门诊及有关人员,严格门诊筛查和临床诊断,严格隔离治疗,严格疫情上报,做到早发现、早诊断、早隔离、早治疗、早报告,确保防治工作科学、规范、有序、有效。
四、正确对待H7N9型禽流感疫情,不要引起恐慌。
目前尚无证据证明人与人之间可以引起传播,而且只要科学对待,做到早发现、早诊断、早隔离、早治疗、早报告,该病完全是可防、可控、可治的。我们医务人员要做好宣传工作,避免造成社会上的恐慌现象。
通过这次培训,使全体医务人员提高了对人感染H7N9禽流感防治工作重要性的认识,掌握了人感染H7N9禽流感流行病学、临床表现、诊断标准、治疗原则,提高了对人感染H7N9禽流感病例的早期识别、重症与危重症的救治能力,提高我院医护人员对人感染H7N9
禽流感医院感染预防与控制、诊疗的意识以及报告与处置能力,对做到人感染H7N9禽流感早发现、早诊断、早隔离、早治疗、早报告将起到积极作用。
切实加强今冬明春火灾防控工作,确保辖区消防安全,全力做好火灾事故防控工作。今天,小编为您带来的是社区今冬明春火灾防控工作总结,感谢您的阅读!
为切实加强xx社区今冬明春火灾防控工作,坚决预防重特大尤其是群死群伤火灾事故发生,按照上级消防委要求,xx社区积极开展火灾防控行动,现将目前阶段工作小结如下:
一、 领导重视
社区成立以党总支书记为组长的领导小组,社区民警、消防安全干部、各小区物业经理为组员。经过会议讨论商量制订一系列防火防灾措施。
二、 积极开展宣传
在社区楼组长会议活动等现场广泛宣传消防安全知识、观看消防影像、发放宣传资料。利用社区黑板报、小广播、宣传栏等宣传载体进行宣传,力争让家家户户认识到冬季防火的重要性与必要性。
三、 活动效果显著
邀请社区消防志愿者开展消防安全宣传讲座,60余位居民参加。授课老师一个又一个活生生的冬季火灾案例无不让居民们为之震惊,大家纷纷表示回去以后一定要积极宣传消防安全这方面的知识,尤其是针对楼组里的老年人家,保小家平安就是保社区平安。
社区下阶段将进一步继续开展一系列消防活动,尤其是针对高龄独居老人家庭要重点进行隐患检查,同时针对老年活动室、车棚也将进行安全隐患排查。
根据《区人民政府关于印发白云区今冬明春火灾防控工作实施方案的通知》(白府办[20xx]98号),结合我社区实际,特制定本方案:
一、工作目标
为切实加强今冬明春火灾防控工作,坚决预防和遏制重特大尤其是群死群伤火灾事故发生,确保两节、两会期间消防安全,保护人民群众的生命财产安全。
二、组织领导
成立红云社区20xx年今冬明春火灾防控工作领导小组,成员名单如下:
组 长:欧阳知戎(社区党委书记)
刘 志 刚(社区党委副书记、服务中心主任)
副组长:吴 琳 波(社区党委副书记、纪委书记、政法委书记)
杨 劲(社区党委委员、服务中心副主任)
王 辉(社区党委委员、服务中心副主任)
杨劲副主任兼任办公室主任,杨晓勤同志任副主任,张朝晖、赵天,任工作人员负责组织、指导、协调整个社区服务中心的今冬明春火灾防控工作。
三、工作时间
20xx年11月1日至20x年3月全国两会结束。
四、工作内容
(一)加强消防安全教育宣传
采取有力措施,针对冬季火灾防范特点,深入学校、社区家庭、人员密集场所开展今冬明春火灾防控宣传活动,针对冬季火灾易发的重点时间、重点人群、重点场所和部位,大力宣传普及安全用火、用电、用气、用油等消防安全常识,要广泛发放群众喜闻乐见的消防宣传资料,要督促歌舞厅、影剧院、商场等人员密集场所落实消防宣传三提示,发动社会群众参观、体验消防队占。
(二)加强灭火应急救援准备
加强日常管理和值班工作,配备必要的消防装备器材,提高社区的综合应急能力。
(三)加强火灾防范工作
迅速贯彻落实省消防安全委员会11.12今冬明春火灾防控会议精神,召开今冬明春火灾防控发作部署会,制定具体工作方案明确各部门的消防工作职责和任务,在重要活动和重大节日,将责任和措施明确到岗、细化到人,确保各类活动的绝对安全。
五、工作要求
(一)统一思想、精心部署
充分认识开展此次专项活动的重要性、必要性和紧迫性,切实加强今冬明春和两会期间火灾隐患排查工作,严格责任分工,确保会议期间无重特大火灾事故发生。
(二)总结经验、建立机制
这次专项活动是近期工作的核心工作,将这次行动与开展重大火灾隐患集中整治专项行动、打非治违等专项行动结合起来,加强督促检查、继续保持火灾四项控制指数全面下降的成果,遏制重特大火灾事故的发生。
一、工作开展情况
(一)20xx年国家免疫规划疫苗基础免疫、加强免疫接种完成情况(截止20xx年11月)
1.基础免疫卡介苗应种*人次,实种*人次,接种率为99.80%;脊髓灰质炎疫苗应种*人次,实种*人次,接种率为98.97%;百白破疫苗应种*人次,实种*人次,接种率为98.96%;麻风疫苗(含麻疹疫苗)应种*3人次,实种*人次,接种率为98.55%;乙肝疫苗应种*人次,实种*人次,接种率为99.43%,首针及时接种率93.02%(6678/7179);A群流脑疫苗应种*人次,实种*人次,接种率为98.59%;乙脑疫苗应种*人次,实种6919人次,接种率为98.97%;甲肝疫苗应种*人次,实种*人次,接种率为98.73%。
2.加强免疫脊髓灰质炎疫苗应种*人次,实种*人次,接种率99.12%;百白破三联加强应种*人次,实种5113人次,接种率为98.55%;麻腮疫苗(含麻疹疫苗)应种5*人次,实种4868人次,接种率为98.55%;白破二联加强应种6804人次,实种*人次,接种率为99.46%;乙脑疫苗应种*人次,实种*人次,接种率为97.30%;A+C群流脑疫苗应种*人次,实种*人次,接种率为97.64%。
(二)接种率调查情况
20xx年11月2-19日市CDC组织专业人员对辖区内*个乡镇(办)、*个村的儿童基础免疫和加强免疫接种情况进行了调查。本次共调查20xx年1月1日-20xx年10月30日出生儿童*人,建证*8人,建证率99.61%;建卡*人,建卡率82.35%,主要20xx年出生儿童未建卡。卡证相符*人,相符率58.43%。
原“五苗”接种率和卡疤率
卡介苗的接种率99.80% (509/510)、卡疤率88.02%(448/509),脊髓灰质炎疫苗基础免疫接种率为95.34%(1433/1503)、脊髓灰质炎疫苗加强接种率为50.00%(65/130),百白破疫苗基础免疫接种率为93.17%、百白破疫苗加强免疫接种率为74.23%(216/291),麻疹(麻风)疫苗为98.33%(413/420)、麻疹(麻腮)疫苗为89.47%(255/285),乙肝疫苗为95.26%(1426/1497),及时率为82.15%。“五苗”全程免疫覆盖率90.43%(20xx年出生儿童因未满12月龄未参加统计)。
扩大国家免疫规划新增疫苗接种率
A群流脑疫苗基础免疫接种率为90.8%(818/901),3岁年龄段A+C群流脑疫苗加强免疫接种率为72.43%(132/182)、6岁年龄段A+C群流脑疫苗加强免疫接种率为57.39%(13/23),乙脑疫苗基础免疫接种率为91.86%(424/462)、乙脑疫苗加强免疫接种率为78.97%%(215/272),甲肝疫苗免疫免疫接种率91.07 (265/291)。
(三)建证、建卡及常规免疫报表上报情况
20xx年1-11月出生儿童7179人,其中建证7175人,建证率99.94%,建卡率100%。全市26个报告单位,全年应上报156次,实际上报156次,上报率100%。
(四)AFP监测和国家免疫规划疫苗相关疾病监测情况
20xx年1-11月哨点医院报告AFP病例*例,对哨点医院主动监测33次,开展AFP漏报调查*次未发现漏报。
20xx年共报告疑似麻疹病例*,流调*例,采集标本*例,*例患者拒绝采样,经实验室检测排除*例麻疹;乙脑共发病*人,流调*例;15岁新发乙肝病例*例,发病率为5.06/10万,均按要求进行个案录入。 新生儿破伤风、白喉、百白破、脊髓灰质炎报告为零。
(五)冷链系统管理
强化了冷链系统管理,坚持疫苗运送过程中的温度监测记录制度,疫苗领发登记制度。
20xx年冷链运转*次,向乡级运送疫苗共计154单位次数,占领送量82.35%。
(六)培训情况
20xx年5月27日-6月13日分四期对全市所有预防接种人员进行了免疫规划相关知识培训并考试,共培训*人,考试全部合格。
20xx年4月开始中心实行每双月疾控工作例会制度,及时总结、交流工作经验,反馈工作中存在问题和研究部署下一阶段各项工作任务,以确保全年工作目标任务的完成。
另外,在8月23日、11月24日分别召开各乡镇分管院长及防保组长麻疹疫苗后续强化免疫暨乙肝疫苗查漏补种活动培训会和脊髓灰质炎疫苗强化免疫活动培训会。
(七)督导情况
全年共对17个乡镇、街道办事处卫生院进行了免疫规划工作督导8次。20xx年1月5-10日对17个乡镇、街道办事处卫生院进行了儿童预防接种信息化管理系统建设进行了专项督导;20xx年5月4日-9日分别对17个乡镇、街道办事处卫生院进行了免疫规划工作督导;20xx年6月21日-7月8日对17个乡镇、街道办事处卫生院进行了免疫规划工作半年督导;20xx年7月13日-7月20日对17个乡镇、街道办事处卫生院进行了基层医疗机构基本公共卫生服务项目(免疫规划类)考核;20xx年9月11日-9月20日对17个乡镇、街道办事处卫生院进行了麻疹疫苗强化免疫现场督导;9月21-27对17个乡镇、街道办事处卫生院进行了麻疹疫苗强化免疫活动情况进行了快速评估;20xx年11月2日-11月24日对17个乡镇、街道办事处卫生院进行了扩大国家免疫规划疫苗接种率调查和20xx年乙肝疫苗查漏补种第二轮督导;20xx年12月1日-10日对17个乡镇、街道办事处卫生院进行了免疫规划年终督导,在督导的过程中,及时发现问题,及时指出问题,限期改进。通过督导,有效的促进了乡级免疫规划工作的开展。
(八)宣传情况
20xx年是第24个全国儿童预防接种宣传日,也是实施国家扩大免疫规划后的第三年。今年我市围绕主题“消除麻疹 控制乙肝 你我共参与”开展了宣传活动,更是加大了新闻媒介的宣传力度,市疾控中心在恩施电视台、恩施晚报及中国硒都网和市疾控网站开展以“消除麻疹 控制乙肝 你我共参与”的主题的宣传题材向全社会进行广泛地宣传,极大的拓展免疫规划知识的人群覆盖率和知晓率。
据统计,全市在今年的宣传活动中,共悬挂宣传标语120余幅,制作宣传展牌130余块,自制有奖问答标语1000余幅、办宣传专栏230期、广播10余次,印制并免费发放知识传单和宣传折页2万多份,解答群众现场咨询4200余人次,开展知识有奖答题活动赠送小礼品1000余份,出动宣传车辆18台次。
(九)AEFI监测
截止20xx年11月底全市共报告AEFI*例,均开展个案调查,按要求进行了上报。
(十)儿童预防接种信息化报告管理系统情况
20xx年11月底,全市20个儿童预防接种信息化系统客户端共录入新个案*人,其中户籍儿童7268人,暂住儿童201人,流动儿童*5人,迁出465人,迁出491人。
(十一)乙肝疫苗查漏补种情况
20xx年10月20日-11月26日我市对1996年-20xx年出生儿童进行了乙肝疫苗的查漏补种工作,乙肝疫苗查漏补种摸底总人数为53402人,应补种3针34548人,第一针次实补种34476人次,接种率为99﹒76%;第二针次实补种33927人次,接种率为98﹒20%。
(十二)麻疹疫苗后续强化免疫接种情况
全市摸底登记应种对象31333人,实际接种29775人,接种率为95﹒03%。其中20xx年应种1576人,实种1498人,接种率为95﹒05%;20xx年应种7430人,实种7061人,接种率为95﹒03%;20xx年应种7444人,实种7071人,接种率为94﹒99%;20xx年应种7207人,实种6852人,接种率为95﹒07%;20xx年应种7676人,实种7293人,接种率为95﹒01%。
二、存在的主要问题
(一)专业队伍数量和素质不适应当前工作要求,特别村级部分人员年龄老化,影响了免疫规划工作规范化、科学化开展。
(二)部分人员对免疫预防工作的长期性和艰巨性认识不足,特别是对强化免疫工作的重要性认识不够,认为在基础免疫完成上级规定的接种率后,强化免疫工作不需要很重视。
(三)A+C群流脑疫苗和白破疫苗6岁组儿童加强免疫、脊灰疫苗4岁年龄组和3岁年龄组A+C群流脑疫苗加强免疫工作较难落实。3岁龄、4岁龄、6岁龄儿童都在已经上幼儿园和小学,每次接种日大多在学校上课,儿童入托、入学查证补种工作流于形势,所以漏种的学生无法及时补种。
(四)流动儿童管理困难,特别是本地儿童经常随父母外出打工,流动性很大,免疫预防人员很难掌握其接种情况。
(五)部分乡镇防保人员责任心不强,对接种对象未进行登记或登记资料不全。儿童信息化系统录入资料不及时,少数录入数据不一致,造成卡、证、信息化资料不相符。
(六)有些乡村医生对新增国家免疫规划疫苗程序未掌握,造成重复接种、漏种现象。
(七)儿童监护人免疫规划相关知识知晓率低。
三、下一步打算和设想
我们在和传染病斗争中所取得的辉煌成就,在很大程度上归功于预防工作,无论过去、现在和将来,免疫接种都是我们预防和控制传染病最有效的手段,当前免疫规划工作所遇到的困难及出现的问题应该认真研究加以解决,对于今后的工作我们提出以下打算
(一)认清形势,提高思想认识,充分认识到免疫规划工作的长期性、艰巨性和复杂性,杜绝麻痹松懈情绪,扎扎实实开展各项工作。
(二)加强人员培训和健康宣传工作,提高人群对免疫预防工作的认识。
(三)进一步加强免疫规划规范化管理,加强检查和督导的频次和力度并及时反馈,使免疫规划各项工作顺利规范开展。
(四)充分认识到强化免疫活动的重要性,提高疫苗相关疾病监测质量。
(五)加强和教育部门沟通,把儿童入托、入学查验预防接种证和补种工作落到实处,努力提高加强免疫的接种率。
根据我院制定的控烟方案与计划,投入5万元创建经费,通过网络新闻、电视媒体、控烟健康教育、控烟培训等多种形式的活动,经过全体干部职工共同努力,我院吸烟率整体下降,基本达到全国无烟医院标准。现总结工作如下:
一、领导重视,制定有效的管理机制,明确职责。
1、我院领导班子高度重视,从两名吸烟领导做起,以身作则,主动控烟、戒烟,积极带动全院控烟,将创建无烟医院纳入我院的工作计划,努力在20xx年成功创建无烟医院。
2、成立控烟领导小组庄绍君为组长,戴文彪、刘亮、李继友、林贵喜为副组长,全面负责医院控烟工作;成员由各科室主任担任,负责本科室的禁烟工作,包括对本科室人员控烟的培训、监督和劝止患者朋友的吸烟行为,宣传吸烟的危害;下设控烟办公室,设在院办,负责制定各项规章制度、基线调查及协助控烟领导小组的工作。
3、成立控烟巡查小组与督查小组。巡查小组由保安及清洁人员组成,负责医院所属区域清洁卫生。督查小组由科主任组成,负责定期(行政查房)对各区域进行检查,并作好工作记录。
二、健全有效的奖惩制度,努力鼓励干部职工控烟、戒烟。
1、为更好推进控烟各项工作,我院先后制定并完善《创建无烟医院实施方案》、《控烟工作计划》、《职工培训计划》、《医院员工禁烟制度》、《医院禁烟工作巡查制度》、《医院禁烟工作督查制度》、《医院禁烟工作奖惩制度》等8项控烟规章制度。
2、明确规定了科主任、护士长及全体工作人员有共同负责医院病房、办公室、走廊、楼道和电梯厅等公共场所禁止吸烟的监督管理的责任,有责任和义务对在禁止吸烟场所内的吸烟行为进行规劝、制止。
3、巡查小组定期(行政查房)对各职能部门和临床科室进行检查,已对4名吸烟的本院职工,进行批评教,并给予从劳务工资中扣发30元的处罚。
4、医院设立科室控烟单项奖---年度奖励500元,共奖励5个临床与职能科室在医院开展创建无烟医院 活动中,检查未发生违反相关规章制度。对8成功戒烟的本院职工,奖励300元/人的鼓励。
5、在心血管内科设立控烟技术小组及咨询电话,由心血管内科医生担任,为自愿戒烟的本院职工提供免费的戒烟药物,提供防止复吸的技术指导,并做好工作记录。
三、开展调查,撑握控烟情况。
展开基线调查与终末调查,撑握我院控烟情况。
1、基线调查。9月初共发放267份控烟态度、知识、行为调查问卷,收回213张有效问卷,其中不吸烟120人,不吸烟率达56.3%,吸烟72人,吸烟率达33.8%,偶尔吸烟21人,占9.9%,吸烟与偶尔吸烟占43.7%;
2、终末调查。12月上旬发放270份,收回223张有效问卷,不吸烟138人,不吸烟率达61.8%,吸烟52人,吸烟率达22.3%,有戒烟意向33人,占14.8%。
经过控烟工作创建前后的比较,结果显示我院干部职工吸烟率由33.8%降至22.3%。
四、开展多种健康教育,人人参与控烟活动。
1、9月初,由我院班导班子组织实施,成功开展了一次控烟由我做起,让肺自由呼吸的动员大会,会上由我院领导庄绍君同志与36名各临床科室和职能部门主要负责人签订了无烟科室责任书,营造了良好的控烟氛围。
2、10月29日下午,组织我院全体干部职工进行吸烟与健康关系知识讲座,由盛海云博士为我们讲解。提高了我院干部职工对吸烟危害的认识,加强我院全体人员控烟、戒烟的能力。
3、除此之外,于10月、11月期间,由各科室自行组织,为本科室医务人员进次两了次控烟知识培训,进一步强化医务工作者的控烟意识。
五、加大宣传力度,获得社会各界支持,落实无烟环境。
1、通过在院网站、宣传栏、医院信息简报、电视广告等多种形式,向社会各界人士宣传我院创建无烟工作活动,以获得社会各界更多的理解与支持。
2、在病房、走廊、及各办公场所,实行全面禁烟,无烟具摆放。在明显位置设立禁烟告示牌,张贴禁烟标识,同时禁止医院小卖部销售香烟。全面告知医院员工、患者、家属及来访者不得在医院室内吸烟。目前为止,我院已经发放250余张创建无烟医院倡议书,新制禁烟标识860余块,引导指示牌4块,宣传吸烟危害座牌2处,大横幅(标语)1张,回收烟灰缸27具。
3、结合人性化管理,坚持合理、少设,符合消防要求,远离人员密集区域和行人必经的主要通道的原则,我院在荣超楼五楼、住院楼五楼及医院广场3处设立吸烟区,在室外合适的地点明确引导标识。
经过我院全体干部职工的共同努力,在院领导带领下,在社会各界理解与支持下,我院控烟工作取得了很大的进展,吸烟率由33.8%降至22.3%,基本实现无烟医院。
篇一
对于客服呼叫中心来说,培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量,只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训,才能不断地提高员工的工作水平,从而全面提升公司整体形象,增强企业的综合竞争力。
20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念,以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标,积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下
一、在职员工培训工作情况
20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训,着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务,这些业务培训既有效保障了拨测成绩,也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面,因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0,系统在操作界面及功能上有了较大的改变,我中心及时组织了客服代表培训,保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力,我中心针对日常录音进行分析,结合实际案例,理论联系实际,深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训,通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为,创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求,对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程
20xx年第一季度,我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善,在中心领导及同事的帮助下,建全了新人岗前培训流程,完善了培训资料。具体如下新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训,课程内容是移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训,内容为客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训。第四阶段为现场培训,内容为第一周以跟听带教老师接电为主,并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全,使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行,大大提高了培训效果,缩短了新员工的学习历程,使其能更早的实现独立工作,以解决中心的人员少,话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试,其中实操类两次,卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距,水平参差不齐。平均水平在90分以上,但有个别员工成绩总是在70分上下,针对这一情况,及时展开分析,发现这类员工学习积极性较低,集体荣誉感不强。为改变这一状况,我们一方面开展个性培训,因材施教。另一方面加大考核,做到有培训就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施,部分员工已在思想上重视起培训工作,学习积极性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作,全面推动中心服务水平的提高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努力1.增强培训针对性,使培训内容与实际业务需求挂钩。
2.提高全员培训意识,提高员工学习积极性。
3.丰富培训形式,开展员工自我培训与互补培训。
4.授课形式灵活多样,提高与学员的互动性。
5.培训目的明确,做到有培训、有考核、有提高。
一个看似简单的培训工作,做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。
篇二
如何管理呼叫中心和客服工作质量
在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候,是客户,而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令需要做些什么,需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象因工作量太大,csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。
再从客户的角度考虑,客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话,一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表,以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求,劣质服务就会产生,源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后,她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪,如果连这点时间都不给她们,那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。
影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。
另外,呼叫中心系统的推广和发展,建立一种组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家,建设呼叫中心的工作尚属起步阶段,我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式,同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作,但如何对这个系统、对这些员工进行管理,这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。
为此,作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评,使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍,试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外,我在实践中也发现,国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。
今天,呼叫中心对管理的要求,已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展,已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料,这些数据可以组成十分有用的标准规范,并用专业化的软件包组织成各种图示和表格,使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样,才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效。
为此,很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念,所谓呼叫中心数字化管理,是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、
交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等,获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制,将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范,这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪,同时将它们有机地结合起来,形成具有行动指导意义的报告,并及时地传送给相关负责人,以便采取措施提高电话服务的真切感,打动客户。
比如说,这个月的呼叫放弃率上升了,这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%,这是否又该采取相应的行动?如果是,那么该由谁来采取,采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析,同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题,同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为"呼叫中心的数字化管理",也可以称为"准确数据的全时高效管理,即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理"。
当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组,同时设置数字化管理专员进行管理和监控,同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。
在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标,我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总,大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同,但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。
一、实际工作率是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自acd,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试每个客服代表的实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几项内容进行调查
1.呼叫中心现场管理者,如现场主管或tl(teamleader)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;
2.监管人员或质检人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助;
3.客服代表可能对规定有误解;
4.缺勤率可能太高;
5.相较于呼叫电话量,客服代表从事其他事情的时间可能太多;
二、事后处理时间指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从acd得到。这一规范应由小组或个人制成日
表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试,一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。
三、平均放弃时间指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由acd收集,应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况
1.等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它呼叫中心可以选择,也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视,并采取措施。
2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降。
四、平均单呼成本等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的。打入的电话数将有acd所做的记录,呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同,此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看,每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。
五、平均通话时间指谈话时间和事后处理时间的总和。acd将会提供这一规范的数据。应该每天都计算,每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化。
六、平均持线时间客服代表让顾客在线上等待的平均时间。acd会提供每一客服代表的持线时间数据,并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考察。
七、平均振铃次数指顾客听到回话之前电话铃振响的次数,不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd收集,每天都作报告,以便中心管理人员参考,或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低,尽管高峰期可能会有所增加,因此应该经过讨论来确定次数。此外,还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音,这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。
八、平均排队时间指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时间。acd能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来,我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。
九、平均应答速度指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自acd,应以半小时为单位进行报告,并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点
1、事后处理时间超出了目标规定;
2、持线时间比预期的要高;
3、呼叫量的预测不准确;
4、计划实际工作率不够。
十、平均交谈时间指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出,我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据,但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度,那么增加点话费也值得。因此,有些客服代表就需要再培训沟通技巧,以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。
十一、每小时呼叫次数指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中,客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从acd得到,我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。
十二、监听分值指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。
十三、占线率占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据也是来自acd,报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。
十四、呼叫放弃率一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。acd也能为呼叫中心提供此一数据,报告应该每日、每周和每月都作。必须确定"短时放弃"的时间长度到底是多少,并保证将这一数据在报表中清除掉。"短时放弃"按通常标准是20秒或者更少。
十五、出勤率指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设(本站向您推荐)施得来。如果出勤率较低,一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话,了解所存在的个人问题。
十六、忙音率指受到忙音信号阻滞,连acd都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从acd或电话经营商处获得,应该每小时检查一次,看看受阻高峰出现在哪里。
十七、一次性解决问题的呼叫率指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼
就将问题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。
十八、队列放置率即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由acd收集,我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加,因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。
十九、转接呼叫率由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由acd和客服代表报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上客服代表的反馈信息,这些反馈信息至少一月一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接,而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。
1.如果客服代表技术上有差别,则应该使用以技术为基础的软件,使客服代表有能力回答呼叫者的问题。
2.如果呼叫者一定要转电话,可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去,这样可节省时间和费用。
3.不通知客户就转接(即盲目转接blindtransfer)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释,这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。
4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接,而且不要试图脱离这个原则。
5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接,但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。
6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了,或者是客服代表缺少应有的资料。
7.电话转接过多将耗费成本,成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组,认真商讨一下,确定和解决这个问题。
8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。
二十、应答电话百分比等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由acd提供,我当时也是要求现场管理者每日报告一次。
二十一、服务水平服务水平的计算公式是回答时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从acd得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心
的标准是80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。
二十二、总呼叫数指所有打入中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。acd可提供这一规范数据来源,应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员,需要对打入的电话进行跟踪,并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化,越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。
二十三、客服代表流动率指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供,应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计,呼叫中心的行业平均辞职率为25%,我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效,这样将得到更有价值的信息资料,这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施,这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。
同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题,以至工作场所被客服代表形容为"人间地狱"。但是适当的客服代表流动率则十分有益,辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。
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