本篇银行工作总结,作者是大堂经理,指导思想是三化三铁。全文如下
银行工作总结
今年,我行运营管理工作在支行党委的正确领导和省行运营管理部门的精心指导下, 通过不断完善考核细则、规范管理、加强培训提高风险防范意识、加强力度考核、加快实施集中授权、集中作业、集中对账工作;积极组建运营管理组织体系,实施业务流程再造,夯实运营管理基础,不断强化业务操作风险管控,进一步优化网点作业流程规范操作,把内控管理各项制度真正落到实处。同时建立健全运营业务规章制度,坚持质量控制、风险管理和考核评价多策并举,制定和完善了《集中对账管理考核办法》、《运营业务考评实施细则》等制度。在这些努力下我行的运营成绩也得到了一定的提升,在全省支行运营管理成绩排名也比往年有了很大的进步。
虽然管理有了改进,成绩有所提升,但在运营管理方面还是有很多不足的地方。一是制度执行不到位。个别主管和柜员风险防范意识不强,在业务操作中因为方便、习惯造成制度执行不到位的现象有时发生。柜面实行产品计价,柜员对计价业务积极性高,而对于特殊业务仅是疲于应付,业务处理效率低,甚至有推脱行为。二是没有专职大堂经理。在银行大堂经理则是一个极其重要的岗位,有句话说的很好赢在大堂。因为大堂的工作不仅仅是指导客户填填单,向客户营销我行的产品。大堂经理是属于一个营业网点管理团队的一员,要担任起营业网点大堂的管理工作,当客户对我们的服务不满意出现激动情绪闹事时,大堂经理要起到缓解客户情绪的作用。当客户多的时候大堂经理要引导客户有序的、更快的、更便捷的办理业务。不仅仅这些,同时大堂经理还要扮演起侦查员的角色。在日常的营业期间大堂里都会有很多客户陆陆续续过来办理各种各样的业务,在这期间大堂经理还要注意观察大堂里有没有行动举止怪异的客户,防止客户被不法分子诈骗、传销等情况。
而现在我行的大堂人员则是一些做兼职的大学生。一是造成大堂人员变动大难于管理,加上没有经过正规的培训,风险防范意识不强,业务知识不扎实,导致误导客户、教错客户,使客户觉得我们工作人员业务不专业,对我行失去信任造成客户流失。二是兼职大学生毕竟临时工不是我行的正式员工,在日常工作中避免不了会接触到很多有关我行内部信息或是一些客户信息,如当中有人拿这些信息动起了歪脑筋,则这是一个很大的风险点。
所以我们要加强运营基础管理,全面提升运营工作管理水平。一是坚持深入开展三化三铁创建工作,组织并督促全行员工要把三化三铁创建工作与营业网点日常管理相结合、与监管履职相结合、与重点问题落实整改相结合。力求通过创建工作带动基础管理水平的整体提高,带动部分屡查屡犯问题的彻底消除,带动风险防范能力的提高,带动所有柜员行为规范和素质提高。加大力度考核,确保运营工作有所改进、有所提高。
三个月的时间,就像是流水一样划过了,好在我还是没有浪费掉这三个月的时间!在这三个月里,我从一个初入银行的毛头小伙,成长为了一名合格的银行大堂经理,这其中的滋味和感受,我必须要记下来,才不至于在今后的工作忘记自己是如何成长起来的!
一、作为银行大堂经理
我不是一个学金融相关专业来银行工作的人,能够有机会站在银行大堂做一名大堂经理,都是因为我大学里面所经历的事情为我的履历增加了被银行看中的亮点。刚进来的时候,我悄悄问遍了周围的同事,除了我,都是学金融相关的专业,这一点让我不仅有些自卑起来,但也正是这一点,让我比其他同事都更谦卑对待银行的每一项事情,让我在试着做银行大堂经理的这段日子对待任何来我们银行办事的人都更加谦卑,这也就使得来我行的客户都对我印象非常好,我知道我能够顺利转正一定受到了他们的在评价薄上对我写下的好评!算是一种阴差阳错,我幸运地掌握了做银行大堂经理的诀窍吧!
二、银行工作的眼力劲
除了谦卑待人,做好一名银行大堂经理,还不可缺少的是良好的观察能力,也就是俗话说的“眼力劲”。有了眼力劲,也就有了明白客户所需,为客户提供所需的一切条件。在这三个月里,我自我认为我这一点还是做得非常不错的。常常客户还没找到他所需要的东西,我已经站在其身边给他们以问候以及提醒了,这也使得客户对我都产生了肯定的评价。还记得有一次我的同事差点得罪了一位客户,我看见了赶紧把客户拉开去帮客户继续办理他所需办的业务,这才免了我们银行当时与客户造成的尴尬处境。连我们领导后来知道了都表扬我临危不惧、性格温和,给人以亲和力。
三、银行工作人际关系
不过大多数的好事也都是一体两面的吧?像我之前提到的那件事,我的同事就因为我的“插手”而对我误会很大,到现在都不怎么愿意理我,更别提和我做朋友了。不过经过这三个月的考验,我也想明白了,做同事,因为这样的事情产生误会是很难避免的,如果能够做成朋友是更好,做不成朋友,我也要平常心对待。好好工作,认真待人,自己做到问心无愧就可以了。
一个月以来,我都在大堂实习,虽然看似很细小很简单的工作,但却使我收益颇多。在这最一线的工作中,在点点滴滴的学习中,在每天跟客户接的触中,让我深刻体会了何为耐心、主动以及信心!进来银行的客户各种各样的都有,办业务时自然会遇到很多问题,于是我观察、学习,也不断的实践摸索,现在我深深的喜欢上了培根先生的一句话:深窥自己的心,而后发觉一切的奇迹在你自己。现在,我对自己的实习过程回顾总结如下:
刚开始的几天我都在营销室里看些相关的信贷知识,后来行助就让我到大堂下来了,那时候对于领导把我分配在哪里确实没多大感觉,现在实习完了想想到大堂还是比较好的,因为做任何事都得先打好基础,在大堂跟客户接触中,感受了银行的工作氛围跟环境,同时真真切切的进行了实践,而非学校式的继续理论,那样只会浪费时间,因为没有实践看过的东西就很容易忘,忘了就等于没看,下一次又得重新来过!我很从容的走到大堂——我这人有一股傻劲(阿q似的傻,所以心态还是比较好的),当时往那位置一坐,觉得很自在,暗自庆幸自己能够如此自以为的从容面对顾客。主任过来简单的交代了几句关于办卡填单以及作为大堂经理的一些基本要求之后就走了。然后,就有越来越多的客户来咨询我这个“大堂经理”,这时候我才发现问题来了,我也茫然了,并不是所有的客户都是来办卡的,简单的告诉他异或她该填哪张单就可以了,面对客户,面对不了解的最基本的知识,我先选择了后者,于是我决定开始学习。
首先,对大堂里的“宝”先挖掘一遍,关于利率啊,本期的理财产品的一些基本知识啊,电汇的手续费啊什么的。然后,了解了一下大堂的硬件设施的功能:金融通、存折补登机甚至是叫号机。这时候可谓是不耻下问,能问的有空回答我的我都问了,当然最有空的就是保安,还好我这个人比较不知羞耻,虽然心里也会有别扭的感觉,一个大学生却去向保安请教,自己也挺无奈的,但是“三人行,必有我师焉”,企业选择我们不正是因为我们有很强的可塑性吗?我们可以很快的学会保安那样的工作,但是保安很少会做到我们将来要做的工作,这样想着,心里就平衡了,其实主要还是自己的傻劲,不懂就问,在学校就常常被同学笑!就这样简单的学习了一轮下来,最最基本的还算可以应付,比如客户说要转账问要填什么单,我就会知道说你是要同城转还是要异地转?然后我给相应的进账单和电汇单。刚开始几天,大堂里没什么人,自然业务就少,问的问题也简单,直到第二星期的某一天,突然来了很多人,还没到营业时间,外面就挤了很多人。等保安把门打开了,人群就一窝蜂的涌进来了,这个时候我又懵了,本来问题就多,只是我之前还没碰到过,或者很少,就让柜员解决了。人多,自然大家都忙,客户问题又多比方说:公司更换印鉴这个章要怎么盖啊,你们银行对于非本人的卡转账怎么规定啊,还有银行卡被吞了要怎么处理啊甚至是e通卡坏了要如何换等等,不懂我也没办法,就只能说到业务咨询窗口去咨询一下。然后主任就急了,当场就到大堂来指导了一番,批评了我不应该都把客户往业务咨询窗口推,说我相关知识都没学,当时我感觉特惭愧心里也特慌,以至于第二天有个客户说要复印刚好那时候保安不在,我就问他自己会不会复印,然后摆弄了半天也没复印出来,还是主任出来解决的。不知道是出于什么心理状态,主任问我怎么不叫她的时候我内心真的有点复杂。其实一个月的相处我发觉行里的领导同事都很好,领导的批评只是为了我好,心里不必有什么疙瘩。行长当天也找我谈了话,那时候感觉很惭愧,感觉自己太欠缺思考。下了班,回到家里,躺在床上脑中浮现的都是当天的画面。想了很多,或许我可以给自己找借口,刚从学校出来还很欠缺实践经验,人也不够成熟,但如果一遇到事情就如此阿q般的思考,是很难使一个人进步的。
当然,现在的思考虽然有点马后炮似的,想着当时就应该全面考虑,顾客少的时候应该想像得到顾客多的时候的情景,相应的我又该怎么做,会碰到什么样的难题,同时应该请教主任自己应该注意什么等等,但是这些思考能给以我警醒,并用日记记录下来,以后就能够时刻提醒自己该如何更好的去完成一件事哪怕是一个小小的任务。事实上,刚开始自己是有一个朦胧的想法,问营销部的同事说有没有专门的大堂学习资料,然后他说没有,说时间长了自然就会处理这些问题了,所以自己也就放松思想了。学习就该进入第二阶段了,主任把柜面知识都拷给了我,下班回家就得开始学习,同时把一些细小的就用笔记形式记录下来了,以免客户问的时候自己又忘了。学习的时候我发现内容好多,但我并不一定都要看,因为大多都是涉及柜员的操作知识,了解一下固然可以,但是效率低,虽然行长说在顾客少的时候我可以进入柜台在柜员旁边学习,但是我还是没有进去过,因为我想先把自己的本职工作做好,先一步步的打好基础,我喜欢专心做好一件事再去学习其他的,我想在以后的柜员同一培训中我会非常认真专注的学习的。
就这样,在接下来的实习中,领导没再找我谈过话,我也很少会把客户往业务咨询窗口引,同时找保安学了如何使用复印机,甚至行里的一些理财产品我都可以跟客户解释的很清楚,因为我发现其实客户对理财这方面基本没多大概念,他们了解的也就一些简单的知识,当然了我大多是告诉他们客户经理的电话,让他们专门咨询客户经理,因为这才是大堂经理真正的工作。
经过以上两轮的学习,基本可以解答顾客的问题。但是在行里待久了就会发现,作为一名从事服务业的人员,更应该学会的是如何跟客户打交道。我们都知道要微笑的面对顾客,但是得笑的真诚,这样自己笑起来舒服,顾客看着也不会有心里压力。“你好”问的也要恰到好处,有些顾客其实只要一个眼神就可以了。当然无论是以怎样的方式接待他们,自己都得有热情得有一颗真诚帮助的心。大堂里有好多顾客是带着活蹦乱跳的小孩进来的,这个时候我会笑着过去跟她讲说我先帮你看着吧,因为这才是她需要的;有老人过来咨询我就会很热情的说“您好”,然后他们就会问,有时候会滔滔不绝的讲她的事情,这个时候其实我们要做的只是倾听;有一次,一大娘进来就说这期的产品这么快就卖完了,我笑笑说是啊,她说她是来解除协议的,然后就一个劲的跟我讲以前都是买国债啊有多方便,现在来这个银行买了好几次都没买着什么之类的,我就坐在那一直听,后来我知道她跟我住的一个小区,这样她对我的印象就特别好,好几次碰到都会大声的喊我“小林啊”,这时候我感觉到自己很快乐。
有些客户就比较刁,我记得有一次大堂人特别多,有一年轻人一进来就取了两个号,刚好主任在,主任就问他你为何要取两个号,他就很不屑的说我就喜欢,主任就没再出声,我在一旁看着我想主任的处理是对的,对于这样的顾客在这样的时候跟场合只要他做的无伤大雅也就不必跟他太计较;来这里办业务的有很多是村民,对待他们真的只要够真诚就可以了;有次一个阿姨跑来咨询说前一天刚存的定期怎么在存折上没盖章,我们就跟她讲现在有那个柜员号就可以了,然后她说以前都有害得她担心的从大老远的地方跑过来,当然她只是有点郁闷,我就很热情的说哎辛苦你了,来,吃个杨梅(刚好那天行长买的杨梅),被我这样一说她就笑了。还有一个是来办水电代扣的,但是柜员查询的结果是上个月没委托上,(然后他就很大声在那一直说怎么行)里这样办事,我就走过去一脸真诚带着歉疚说不好意思,正想继续往下说呢,他立马就说没事,你们先忙你们的,我就想这样的顾客其实很可爱,有点东北人的直爽性格,这样的顾客是最好对付的;当然了,有些顾客生气抱怨并不是纯粹的想发脾气,有次顾客取了个票号,但是他说他看不清楚,说你们做服务业的怎么可以这样,然后我就反应过来其实他真正需要的只是看清那个票号,然后我就跟他讲说不好意思机子是不太好用,下次你要看不清楚可以随时来问我,然后他就不做声了。类似的问题还很多,后来我给自己总结了一条对待客户的定律就是:用心。只要用心,没什么是不能克服的。
在一个月的实习中,不断的学习,也做错了很多事。期待毕业后正式上班的下一个环节,以同样的耐心、激情、信心去对待工作。从今天开始,认准一个理:抱朴守拙,暂安于平凡;而心平气和,从容淡定,摆脱庸碌,用心做平凡的事,把平凡做成伟大。伟大来自平凡。许多伟大的事业或成就都是通过不经意的小事不断的'积累而来的。
人类社会如此,大自然也是如此。正如书中所说,成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的,将人生视为一种在不断奋斗中的历练,经得起人生的大起大落,能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做,简单的事重复做,重复的事快乐做,快乐的事用心做。要是想变得伟大,其实不一定成就辉煌的功业,因为构成伟大的决定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。假如能真诚地去平凡,数十年持之以恒,我们就是一个了不起的人。当然每个人都希望自己不平庸,但平淡的生活还是要过的,幻想有奇迹发生也是不现实的,需要生活和知识的积累,也需要自己做个有心人,即使想要一鸣惊人也是有个量变到质变的过程。这是自己在大堂实习一个月的深切体会。
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。
这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次经验,仅此而已。
你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的不愉快念念不忘。
从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要。
首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作风险。此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作:
一、分流、引导客户。根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改进:
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途。
在忙碌而又充实的工作中,我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响,20xx已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作,我深入总结自身工作状况,改善自身工作不足,为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作,我在上级领导的正确指导下,在各部门同事的帮助与支持下,较好地完成了20xx年度的工作任务,并取得了良好的工作成效,为确保20xx年度的各项工作的顺利进行,我特应上级领导要求,对自身在20xx年度的主要工作情况作出如下总结:
一、年度主要工作情况
自我于20xx年xx月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今,已有一年的时间,在此期间我除从事大堂经理职位之外,还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验,我意识到随着银行行业的市场化,银行服务越加受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的首要印象。因此,为树立我行的良好形象,我对于自身的要求也分外严苛,作为一名大堂经理,我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来,我坚持做好各项相关工作,坚定履行工作职责,充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时,正确的为其指明方向:当客户不解时,对其进行耐心的解释;当发生突发状况时,及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任,以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平,实际提升我行的客户流量,树立我行的良好形象。
在20xx年度,我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责,还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序,成功地寻找到目标客户,进一步营销理财产品,实现服务与营销一体化。此外,为做好我网点的文明建设,我严格要求我行人员做好服务工作,做到用热情、大方,主动、规范的服务礼仪去接待客户,并在建设我行良好环境的基础上,强化员工行为规范,要求员工树立主动意识,负责态度,和良好的工作心态。为了做好服务工作,起好带头作用,更高的提升自身的服务水平,和业务能力,我积极参加银行所组织的各类培训活动,并自觉利用业余时间进行相关专业学习,强化自身理论水平与专业技能,加强自身的综合素质能力。
二、各项工作主要业绩
在20xx年度,我行紧密围绕分行计价指引导向,主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来,我行施行了多种形式的项目活动,并均取得了良好的效果。其中,在x月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量,在八月份的一个与皇城工坊合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了x余万的销售业绩。此外,在20xx年,我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎,尤其是手机银行这一产品,深受客户喜爱。在20xx年x月份,通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动,使我行当月的新开手机银行用户新增xx户,其中有效x户x,有效率达到了x%。在整个一年度的销售中,我行的手机银行新开有效xx户,网上银行新开xx户,有效xx户,共计新开户xx户。并且,在今年九月,我行还新制定出一个阶段性考核办法,激进了员工的营销积极性,使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到x%分别达到了xx%和xx%,这是我行在上一年度工作中的重大创举。
在今年,由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计xx余户,使得理财经理的工作压力过大,工作任务超重。因此,我承担分管了部分贵宾客户,尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末,我分管的贵宾客户共有xx户,签约xx户。此外,在一年工作中的个人存款方面,由于我行周围新驻进一家商业银行,部分存款客户被拉走,导致了我行的个人存款工作备受阻碍,虽然工作任务艰巨,工作形式大不如前,同业竞争激烈较大,但是我依然坚持不懈,力争进取,紧密团结我行的员工队伍,不断奋进,努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗,我们争取到了个人存款日均新增xx万,年末存款新增xx万,其中管户贵宾客户的存款新增xx万的良好绩效。
三、工作中存在的问题
一是学习不够。当前,以信息技术为基础的新经济蓬勃发展,新情况新问题层出不穷,新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是自身在管理方面未能实现常态化,不分时段存在有松懈现象,耽误了我行的经营管理实效。此外,在管点文明服务方面,我还有待提高,没能做到温馨服务,微笑服务,对员工要求没有实质落实到工作之中,文明服务力度还需进一步强化。
在新的一年里,我将会不断地提高工作质量和服务艺术,切实提升自身的管理水平,更好地为客户提供更为优质的服务,为树立我行的良好形象而付出应有贡献。
一年来,本人在支行党组的领导下,按照党员领导干部的标准严格要求自己,坚定政治信念,加强政治理论、法律法规、金融知识学习,转变工作理念,改进工作作风,坚持廉洁自律,自觉遵纪守法,认真履行职责,以实际行动实践“三个代表”。
一、在德的方面
继续深入学习、贯彻落实“三个代表”重要思想,保持共产党员的先进性,树立科学的发展观和正确的政绩纲,法纪、政纪、组织观念强,在大是大非问题上与党中央保持一致。认真贯彻执行民主集中制,顾全大局,服从分工,勇挑重担。尊重一把手,团结领导班子成员和广大干部职工,思想作风端正,工作作风踏实,敢于坚持原则,求精务实,开拓进取,切实履行岗位职责,坚持依法行政,认真负责分管和协管工作,大力支持一把手的工作,促进支行三个文明建设的顺利开展。
二、在能的方面
熟悉和掌握国家的金融方针政策、金融法律法规,能较好地结合实际情况加以贯彻执行;较好地协调各方面的关系,充分调动员工的工作积极性,共同完成复杂的工作任务;有较强的文字表达能力,写作水平较高,口头表达能力较强;文化知识水平较高,专业理论水平较强,具有本职工作所需的基本技能;能通过调研发现问题,总结经验,提出建议,具有独立处理和解决问题的能力;工作经验较丰富,知识面较宽。
一年来,本人先后主持召开辖区金融机构反洗钱工作会议、外汇管理工作座谈会、经济金融运行情况分析会,协调县政府召开国库工作座谈会。在上述会议上,分别组织学习有关金融方针政策,把“一个规定两个办法”、外汇管理政策、金融宏观调控措施、帐户管理、现金管理、国库管理规定等传导到辖区金融机构和各有关部门,并通报相关的工作情况,分析存在问题,提出改进意见,较好地发挥了基层人民银行的货币政策传导作用和窗口指导作用。
20xx年初,本人组织支行中层干部学习“四法”,并进行考试。通过组织学习和考试,提高了中层干部金融法律法规水平和依法行政的能力。
根据分管工作和协管工作的职责、范围和上级行的要求,一年来,本人先后组织开展现金管理情况检查,《信贷登记咨询系统管理办法》执行情况检查,《假币收缴、鉴定管理办法》执行情况检查,并协调中心支局检查科对辖区外汇指定银行开展外汇业务检查和对辖区外贸公司开展出口收汇核销检查。通过检查,及时发现和纠正了有关问题,促进了辖区金融机构和外贸公司依法依规经营和管理,较好地协调了各有关方面的关系。
本人具有较强的指导、管理、协调能力。在指导工作中,总是先认真领会有关文件精神,深思熟虑,拟定一套工作方案;然后征求各方面的意见,集思广益,把文件精神与实际情况结合起来,把个人的智慧与集体的智慧结合起来。在工作过程中,坚持靠前指挥,找准工作重点、难点,抓住主要矛盾,有的放矢地解决问题,化解矛盾,牢牢把握工作的主动权。在管理工作中,坚持每月初主持召开一次分管、协管部门负责人会议,听取上月工作情况汇报,研究当月工作安排计划;坚持每月对营业室、外管股进行一次内控制度执行情况检查,加强管理,督促内控制度的落实。在协调工作中,坚持以人为本,充分发挥人的主观能动性和团队精神,共同完成复杂、繁重的工作任务。
本人注重理论联系实际,加强调查研究。一年来,下基层50多次,30多天。在调查研究的基础上,解决了许多日常工作中的问题,同时,撰写了多篇理论研究和调查研究文章。其中《以科学发展观指导金融工作》一文,分析了惠东历史上曾经出现的违背科学发展观盲目搞开发区给经济、金融造成严重损失的问题,阐述了“明确金融限制发展的领域和支持发展的重点,科学把握信贷投放力度,实现信贷投放平稳较快增长,人民银行要搞好金融服务”的观点。《坚持用好的作用选人,选作风好的人》一文,分析了近几年来,党和国家惩治数据和分子从量变到质变的过程,得出了选人用人的问题至关紧要的结论。明确指出“首先,在选人时要有好的作风。一是要坚持任人唯贤;二是要坚持走群众路线;三是要坚持党委集体讨论。第二,要选作风好的人。一是要坚持以德量人;二是要坚持以能用人;三是要坚持以勤识人;四是要坚持以绩取人;五是要坚持以廉择人”的观点。《关于当前外汇管理政策的若干思考》一文,从基层外汇管理工作的实际出发,对当前外汇管理政策涉及的五个方面的问题进行认真的思考,并提出了改进外汇管理的有关建议。《关于促进县域经济与金融协调发展的思考》一文,分析了惠东经济与金融发展不协调的表现及其原因,提出了促进县域经济与金融协调发展的六点建议。
三、在勤的方面
本人事业心、责任心强,奋发进取,一心扑在工作上;工作认真,态度积极,雷厉风行,勇挑重担,敢于负责,不计较个人得失;工作勤勉,兢兢业业,任劳任怨;无故不迟到、不早退。一年来,本人基本无休工龄假,节假日较常值班和加班,坚持每个月底参加营业室的加班,协调有关工作,审核有关报表。由于本人工作较忙,因而多次放弃了应邀参加全国性学术交流和赴外考察活动的机会。
四、在绩的方面
本人工作思路清晰,计划性、前瞻性、前导性强;开拓进取,经常提出合理化建议并获采纳,完成较重的本职工作任务和领导交办的其他工作;讲究工作方法,效率较高;能按时或提前完成领导交办的工作,工作成绩比较突出,效果良好。
在外汇管理方面,20xx年上半年,本人在调查研究的基础上,分析了我县外贸公司增加较多,领用出口收汇核销单大幅度增长,出口额大,收汇额小,核销率较低,存在一定风险隐患的问题,在支局局务会上提出了加强核销单管理,从源头上防范出口收汇核销风险的意见,获得局务会的采纳。随即,本人制定了《关于对外贸进出口企业出口收汇核销单管理的有关规定》,采取区别对待、分类管理、有保有压的措施,加强核销单管理。并组织开展对部分外贸企业外汇需求情况的问卷调查,制定了《关于进一步支持外贸出口的指导意见》,对辖区外汇指定银行提出了六条窗口指导意见。此外,还组织对部分私营企业运作情况的调查,分析其运作存在的问题,提出了加强私营外贸企业出口收汇核销管理的措施。从而,促进了我县外贸企业领单、出口、收汇、核销的良性循环。
在支行制定中层干部选拔任用方案的过程中,本人提出要坚持公开、平等、竞争、择优的原则,坚持用好的作风选人,选作风好的人,主张选拔任用中层干部的方式要由“相马”改为“赛马”,让人才的本领得以施展,在年龄的条件上不宜定得过低。本人的主张最终被支行党组采纳。
五、在廉的方面
1.严格执行和维护党的“四大纪律八项要求”,自觉遵守《廉洁从政准则》,自觉做到遵守党的纪律不动摇,执行党的纪律不走样。增强接受监督的意识,主动接受党组织、党员和群众的监督。一年来,本人严格遵守党的政治纪律、组织纪律、经济工作纪律和群众工作纪律。自觉做到同党中央保持高度一致,不阳奉阴违、自行其是;遵守民主集中制,不独断专行、软弱放任;依法行使权力,不滥用职权、玩忽职守;廉洁奉公,不接受任何影响公正执行公务的利益;管好配偶、子女和身边工作人员,不允许他们利用本人的影响谋取私利;公道正派用人,不任人唯亲、营私舞弊;艰苦奋斗,不奢侈浪费、贪图享受;务实为民,不弄虚作假、与民争利。
2.在干部选拔任用工作中,认真贯彻落实《党政领导干部选拔任用工作条例》和《行员管理暂行办法》的有关规定,坚持公开、平等、竞争、择优的原则,推动支行用人机制的改革,并逐步走向法治化的轨道。
3.严格执行各项规章制度,坚决纠正行业不正之风。本人以身作则,严格要求,坚持以制度用人,以制度管人,并引导、教育员工自觉执行支行各项规章制度,树立爱行如家、爱岗敬业的良好风尚。
4.密切联系群众,努力实现、维护、发展人民群众的根本利益。本人牢固树立正确的权力观、地位观、利益观,树立为人民服务的思想,把群众满意不满意、拥护不拥护、赞成不赞成作为工作的出发点和落脚点,努力为群众办实事、办好事。
5.按规定执行个人重大事项报告制度、个人收入申报制度。
总的来说,一年来,本人分管、协管的股室较多,工作范围广、任务重、责任大,由于本人正确理解上级的工作部署,坚定执行党和国家的金融方针政策,严格执行支行的规章制度,较好地履行了作为行政职务和作为专业技术职务的职责,发挥了领导管理和组织协调能力,充分调动广大员工的工作积极性,较好地完成了分管和协管股室全年的工作任务。
第一篇
从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要。
首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作风险。此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作
一、分流、引导客户。根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改进
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途。
第二篇
根据总行制定的《大堂经理工作手册》的有关内容,结合自己不到半年的大堂工作,在这年中之际,向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报,能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况,以便及时指出我们工作中的问题,及时改正,不断进步;下面是我在20xx年上半年的工作情况,汇报如下
一、上半年度主要工作情况
今年我在广发黄石支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。我们黄石支行地处居民生活社区,也是有名的商业中心,正因为这些,给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中中高端客户居多,进出量都比较大,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题,我们准备了方案,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面压力。每当客流量较大时,我就会大声询问客户请到*号柜台办理业务,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。为了预防设备机器突发故障,我们每天定点检查维护机器,及早发现,及早处理,把设备所带来的不便降到最低。
作为大堂经理,我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品,更应该走出去,知己知彼,方能百战百胜。
作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。在工作中,自觉维护国家、广发行、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。而且还要处事机智,能及时处理一些突发事件,同时还应有一些紧急救生知识。前不久,我行在消防做了一系列的演练,让我们大厅工作人员明白了对突发状况应该如何应急处理。
作为大堂服务人员,我们还应具备良好的协调能力,怎么调动好三方人员和保安师傅的工作,发挥他们的作用,便是我们平时需要注意的,平时要注意协调柜员和大厅工作人员,提高凝聚力,发挥团队精神。而对待那些驻点人员,首先我们不能把他们当外人看待,要把他们看成我们的一员,尽量推荐一些好的客户给他们,平时尊重并关心他们,给他们创造一个好的工作平台,实现双赢。
优质的服务不能仅仅停留在环境美三声服务行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。更需要柜员问,要形成环节整体互动,默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高服务水平和业务水平,我在今年参加了分行组织的多次服务规范学习和演练。在今后的工作中,我更要不断地提高工作质量和服务艺术,更好地为客户提供优质服务。
二、工作中存在的问题
在过去的半年中,我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧,但也存在许多的不足之处。我相信,只有踏踏实实,默默无闻的耕耘,才能结出丰硕的果实。
在下半年中,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户提供更好更优质的服务。
10月中旬在公司6S管理办公室的正确领导下,我们严格按照6S管理工作标准,进行落实、推进,并取得了一定的成绩,使6S管理工作正常有序进行,现将10天来的实施情况总结如下。
一、按照6S管理工作程序,进行每日岗前5分钟和离岗前10分钟6S活动,规范整理现场物品,打扫卫生,检查标签是否完好牢固,物品存放是否合理,仪器是否能正常使用,是否存在安全隐患,对前一天存在的问题归纳解决,离岗时检查仪器是否关闭,门窗是否关好,各种物品是否归置原位等。
二、工作期间按照6S管理看板、岗位点检表,岗位操作程序进行工作,检查安全隐患,落实整改措施,实现零错位、零盲点。
三、卫生区域管理,严格按照管理看板,每日专人对路面进行清扫,花木管理责任到人,定期浇灌、除草、清理杂物,每周一进行检查、评比。
四、每日坚持岗前500秒训导活动,步调一致、声音宏亮,确保三分之二以上人员参加,每周一进行6S管理培训及军事化训练活动。
五、加强培训学习,每周二次6S理论培训,每周一次民主
评议会,征求合理化建议,讨论在6S实施过程中,存在问题,整改方案等。虽然在10月中旬6S管理中取得了一定的成绩,但仍有很多不足之处,在今后的6S管理中我们一定要发扬成绩,弥补不足,加强培训学习,强化责任意识,提高整体素质,在学习中实践、在实践中学习,通过持续不断的改善活动,使我们的管理水平不断提升。
公司领导及各部门主管:
从4月18日公司组织第一次“6S”工作现场检查开始,公司的“6S”工作开始进入到推行落实阶段,到5月28日为止,公司的“6S”工作推行了40天,期间公司共进行了八次检查。在公司领导的重视和大力支持下,各部门对待“6S”工作的态度也由刚开始的漫不经心,到后来的逐步重视并行动起来,针对每次检查发现的问题大都进行了整改,公司“6S”工作的开展也取得了一定的成果,生产现场及周边卫生责任区的环境卫生状况得到明显改观,但仍有一些部门存在的长期老大难问题因为各种原因没有进行彻底有效的整改,总的来说,公司的“6S”工作推行仍处于起步初级阶段,要想达到“6S”要求的效果,仍然任重而道远。
根据前一段时间检查的实际情况来看,要想使 “6S”工作真正落到实处,取得实效,必须要做到以下几点:
1、单位领导充分重视,发动部门全员参与。要摒弃那种认为只有抓好生产才是正道,“6S”工作是给生产添乱的想法(现实中我们很多部门领导嘴上不说,心里其实都抱有这种想法)。把“6S”贯彻到日常工作要求中,通过“6S”工作的推进来促进我们日常各项工作的开展。在推进“6S”工作的过程中,各部门要充分发挥骨干的作用,以骨干带动全体员工来落实“6S”工作的推行。
2、不搞临时突击行动,以落实制度化来保证“6S”工作成果。长期以来,我们总是习惯于搞临时突击的整理现场和大扫除来迎接一次次的各种参观检查,而平时现场的脏乱差却视而不见。今后我们的“6S”工作要建立在各项现场管理制度落实执行的基础上,确保现场随时保持干净、整洁、规范的状态。今后公司的“6S”工作检查也不再限定于每周五进行,而将采取不定期的随机检查,以获取各部门“6S”工作开展的真实状况。
3、责任区层层落实到单位个人,确保全公司范围内没有死角。前期“6S”工作检查过程中经常发现一些死角区域,而这些区域往往也是一些脏乱差的地方,今后综合部要对全公司范围内所有区域明确划分到各个部门,确保任何区域“6S”工作不达标有部门承担责任。同理各部门内部也要把所属区域划分到班组和个人,只有每个区域责任到人,才能确保“6S”工作稳步持续推进。
4、面对“6S”整改中的困难积极应对而不是消极等待。前期对生产车间“6S”工作检查过程中发现的一些主要问题点中,有许多长期得不到解决,如机加车间机台切削液和铝屑泄漏、地面油腻;涂装喷粉房卫生环境差;铸造双切地面切削液四处流淌等问题,这些问题点的存在都跟设备及使用环境有很大关系,要想彻底解决,可能要对设备做大的更新改造,在目前情况下也不现实。面对这些困难,如果相关车间无所作为,任其发展,那么这些问题会越来越严重,最终会导致影响生产和员工的人身安全和健康。如果相关车间想方设法积极应对,至少可以缓解、改善目前的状况,不至于任其发展下去。希望相关车间积极行动起来,公司会提供必要的支持,大家齐心协力改善这些老大难问题。
5、严格落实各项奖惩制度,推进“6S”工作的持续改进。公司对前期生产车间“6S”工作评比第一名涂装车间的奖励和对相关车间地面乱扔烟头、工作现场吸烟、不戴口罩等行为的罚款就是对奖惩制度的落实。前期对生产车间“6S”工作检查过程中发现的一些主要问题点中,有许多问题并非客观原因不能整改,而是相关车间的主观不做为所致,今后对于一些“6S”检查过程中发现的,非客观原因而长期不能整改的问题,公司将进一步加大考核力度,直到问题得到有效整改。
6、对“6S”工作检查过程中发现的一些主要问题的整改,需要公司相关职能部门协助解决的,相关职能部门要在6月15日整改完成期限前尽快安排落实,如果确实不能在此期限前完成的,相关车间和职能部门要做出解释。
总的来说,第一阶段的“6S”工作推进以生产现场为主,对公司的办公和生活场所没有太多关注,今后随着“6S”工作逐步推进,会在全公司范围内展开,相信随着“6S”工作的推进落实,对公司的各项工作开展将是一个有力的促进。
回想起6S推进工作,感觉时间就像脱缰的野马,转瞬间8个月过去了,在预算管理部办公室处处都留下了6S的足迹。
一、总体推行情况和效果
6S生产现场管理领导组制定了公司的6S管理方针和管理目标。管理方针是规范管理、创新优化、提升品质、和谐进取;管理目标是:①工伤事故率为0;②30秒内找到本岗位所需要的工具/工装、文件、资料和物品;③现场管理100%实行定置管理;④有来宾到公司参观时,不必事先临时做准备;⑤每阶段各部门6S考核结果均在80分以上;⑥提升员工素质-问候100%实施。;明确了“统一规划、分步实施、以点带面、样板先行”的工作思路和“因地制宜、提倡节约、短期见效、长期坚持”的工作原则。
在定置管理中,我们共完成了包括文件资料、办公用品、文件柜、清洁用具、桌面、抽屉、生活用品等在内的8余项工作。在此过程中,部门员工紧跟公司6S精神,在部门领导的带领下,通过文件编码分类,整齐统一摆放,遵循取用便捷,账、物、卡相符的原则进行改善。改善过程中,部门6S专职推进员带领大家利用工作之余积极开展6S工作,制定6S推进计划,细化各阶段6S工作分工,调动部门内的每一个人,积极投入到部门的6S管理提升活动中。部门专职推进员根据各阶段工作内容的特点,具体分工,采取学习、计划、开展、保持、创新的推进6S管理步骤,认真的践行了6S管理的方针和目标。
付出才有回报,通过大家不懈的努力,部门办公室上下焕然一新,办公场所整洁有序,区域明确、标识清晰,文件柜内物品摆放整齐,提高了空间利用率,员工的工作环境也有了很大改变,工作效率也随之得到提高,这是全体员工持之以恒,共同努力的结果。
二、6S管理各阶段开展情况及成果
6S管理提升分为3个阶段6个方面:整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。
1、整理、整顿:将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的,对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置,排列整齐。俗话说:万事开头难!整理、整顿作为开展6S管理提升的第一阶段,可见这两个过程在管理活动中的重要性。
整理过程的目的是腾出空间、空间活用,减少多余物品的资源占用。通过整理活动的有序进行,部门内多余的文件资料消失了,每个人对自己手中留下的资料有了更加清晰的识别,多余文件资料的清除节省出了文件夹和文件盒,为整顿过程的开展提供了便利。
整顿过程是提高工作效率的基础,通过整顿活动我们的工作环境变得井井有条,多余物品的消除和文件的有序放置,节省了我们找寻物品的时间。
2、清扫、清洁:将工作场所清扫干净,保持工作场所干净、亮丽。有了第一阶段工作的铺垫和启发,清扫、清洁这一阶段的工作开展起来便没有了之前的措手不及,部门专职推进员制定了卫生区域的划分,这样既让每个人都参与到6S当中,也可以为保持良好的环境起到互相监督的作用。清洁的过程是对前三个阶段的实施方法制度化、标准化,如文件夹目录的大小、颜色统一,各种物品标识大小、形状、内容的统一等等。
3、安全、素养:重视成员安全教育,每时每刻都有安全第一的观念,防范于未然,每位成员养成良好的习惯,并遵守规则做事,培养积极主动的精神。
安全的目的在于建立起安全生产的环境,所有的工作建立在安全的前提下。规避一切的人身健康威胁是员工工作的最基本条件和保障,因此部门领导在部门会议上多次强调安全生产的意义及其重要性。
素养的目的在于提升人的品质,使员工对任何工作都认真负责。良好的员工素养和意识是一个营造企业文化的重要条件,相应的素养的提升也是一个漫长而精细的过程。
三、开展6S管理的体会及意义
6S是一个行动纲领,具有起承转合的内在次序,它强调人的因素、人的意识,同时又体现了在诸如ISO9000等管理体系要求中强调的“规范化”或“文件化”的因素。6S看似简单却精当而实用,对企业的管理提升也切实发挥了其内在的作用。
“没有最好,只有更好”,我们一定要“走出去,引进来”,使落后的经常接触到先进的,不太注意的时时看到注意的,不太坚持的看到永远坚持的,形成良好的心理督促氛围,共同实现北信6S管理工作“永争一流”的目标。
“6S”管理制度是一项全面、细节的,规范性的,标准化的管理性措施。其管理内容由表及里,由外向内,从表面素质方面不断地进取改善车间的各项管理,进而将车间的各项工作做的更精、更细,塑造一个优秀的,有战斗力的团队。
炼焦车间的工作环境比较差,人员较多、岗位多,而且职工文化程度较低,可以说是一清一色的体力劳动者,因此,在别人的眼中认为,炼焦车间是集脏、乱、差为一体的工作车间。而“6S”管理制度的恰恰给车间的管理下了一剂良药,只要把“6S”管理模式运用到车间管理中定能使车间的工作得到全面改善。
整理、整顿、清扫这4S的推行,有利于改善我们的工件环境,进而改善和提高车间在众人眼中的形象。
⑴针对车间岗位多,设备、人员多的现象,结合“6S”模式必须对工作现场,各设备进行整理,分清工作中的必需品、专用品,以及废弃物,该处理的处理,该安置的安置,并经常性地进行检查,从而保持工作现场整洁,创造一个好的工作环境。
⑵对工作现场应经常进行彻底清扫,使工作现场能清洁如新,给人一种明朗、焕然一新的感觉,改善职工的工作环境,提高职工的劳动兴趣。
⑶“6S”管理制度必须要很好地坚持下去,不能图一时兴起,风声大。雨点小,坚持一段时间,就很快松懈下来,这决起不到管理目的,如我们在日常巡检中发现违章或违规操作的有的及时去制止,而有的睁一眼,闭一眼,这是决不可取的,而应不论违章程度大小,都应及时去制止并领其及时整改过来,从而在员工心中行成一种意念,这工作必须正规去操作,决不能有私心杂念,去钻管理空子,只要钻了空子是一定要受处罚的,进而在每位员工心中行成一种好的工作态度,只的每位员工,每份工作都做好了,车间整体工作一定能上一个台级。
因此,只有推行“6S”管理制度,才能有助于炼焦车间整体素质的培养与提高,让我们推行“6S”管理努力去创造一个干净、整洁、有序、安全、文明的工作环境,有效地去激发每位员工的主人翁精神,上进心,爱岗敬业心,克服各类懒散,拖拉不正之风,在潜移默化中提高车间文化,建设高素质、高能力的工人队伍,提高车间整体形象与战斗机,只有这样才能安全、保质、保量去完成公司下达各项工作任务。
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