篇一
部门内部管理方面
1)现本部门在职人员13人,部门经理1人,副经理1人,客户助理8人(目前1人休婚假),工程助理3人,其中社区文化宣传员1名,主要负责苑区社区文化宣传活动。因人手不足故借调物管部物管员一名前来协助工作。
2)本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助理、工程助理培训《物业承接查验办法》,通过此次培训让我们对物业承接查验所需的条件及程序有了系统的认识,此次参训同事就培训给予了高度的评价,通过本次培训使我们更加深刻的了解物业承接查验办法对物业公司的重大意义,同时为更好的做好物业接管的前期查验工作做好了铺垫。
对客服务方面
1)我中心员工每天保持良好的仪容仪表,并在每天的晨会上由当周的值班经理检查每位客户助理的仪容仪表,就仪容仪表未达到规定要求的客户助理我中心将给予的警告及处罚。同时我中心员工时刻用真诚的微笑热情的接待每一位业主,细心记录业主所反映的每一个问题,用心跟进业主反映的问题并及时回复,让业主享受到我们优质的物业服务,从而提高业主满意度。
2)现对于已维修完工的维修单位,安排客服片区跟办人员做好记录,并第一时间回复业主该单位的维修情况及记录回复的具体内容、时间、回复的联系方式、业主姓名等,以便更好的服务于业主。
3)本月十九号由何经理带队前往中庙参加华东区域技能大赛第一、二部分,虽然我楼盘在此部分比赛中获得了较好的成绩,但在比赛过程中也发现了其他楼盘较我楼盘优秀的地方,值得我们学习和借鉴。
社区文化方面
1)本月的十号我中心组织了“开开心心做月饼,团团圆圆过中秋”活动,此次活动吸引了60多位男女老少业主的参与,让大家度过了一个快乐难忘的中秋。
2)本月二十三号1500我中心组织业主召开了第七次业主座谈会,在前六次业主座谈会召开的基础上,我司员工的服务意识、服务质量、服务效率已大大提高,解决了业主很多的困难和后顾之忧;此次业主座谈会中,业主对我司此方面工作也给予了肯定,尤其表示我司安保工作非常突出。同时,对于此次业主在座谈会上提出的棘手问题,各部门负责人都已认真细听并做好记录,待座谈会结束后,就业主提出的棘手问题一一进行跟进处理,并给予业主回复。
棘手问题汇总
1、配套设施
1)接安庆有线数字电视通知将于本月24、25日在余桥新村门口办理数字电视整转业务,若未及时到场办理的,可到安庆有线电视网络中心营业大厅补办。我部已将此通知张贴于苑区。
2)现两苑区可视对讲问题,目前只有山水云间11幢1单元与2单元电源机箱坏、秦潭凤舞10幢3单元将卡放在上面无反映、101幢1单元、102幢2单元主机均无法存储室号,现已联系了厂家,目前正在维修中,其他单元可视对讲均无异常且在运行中。
3)现制卡机无法制卡,已返回厂家进行维修。
2、其他
1)现有不少业主反映园区内主干道上和花园内有虫,严重导致业主正常生活,此问题已跟相关部门沟通,现正在跟进中。
2)现有业主反映自家花园地势明显低于公共车道,致使在雨雪天气时花园内出现严重积水且阻碍了人员出行。针对此情况我中心人员已下工作业务联系单至项目部,目前正在跟进中。
3)秦潭凤舞100幢1单元201业主将酒店主干道路灯撞坏一盏,现业主已赔付,路灯暂缺材料,待修复。
4)秦潭凤舞10幢2单元406租户反映其自来水有异味,我部接到此问题已第一时间与自来水公司联系并对请其对秦潭凤舞苑区主管道的水进行测试并已确认无问题,我司也已将此情况反馈予业主,但其一直坚持有异味,且自备材料并付人工费300元要求我部协助其更换水管,现正跟进处理中。
篇二
项工作计划完成情况
1、督导团购、黄页、宽带“跨越万户县”业务发展。截止9月25日,共完成邮政局、安家财政所、商务局、海岚数控累计178部,完成团购预算68%;黄页签约5000元;完成宽带跨越发展业务量574部,各分局、网点的接入点下沉工程正在陆续开通,预算10月、11月份将形成宽带发展高潮。
2、全面开展本地畅打签约,移动客户存量维系保有工作计划完成。本月累计签约本地畅打套餐1300余户,极大地稳定了用户,移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。
3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网手机卖场装修,卖场已于9月25日开业、乡镇网点营业门面协议已签订。
4、收集竞争商情信息,开展157话务回流策反工作。本期商情信息通过广泛地在城区人流集中区开展路演活动,具体营销政策为用户缴300元购手机,送200元话费(80元立即到帐,120元分12个月到帐),送自行车一辆,套餐任选,被叫免费,无保底,用户不选择来电显示则不收钱。
5、农村分局营销工作。开展了农村分局手机进村组规模推进,烟信通营销共分5个小组,截止9月25日净增烟信通手机195部
6、农村刷墙广告25块预计在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的问题,到土门、香口网点现场观看了解情况,召开前端、部分分局负责人座谈会,增强业务发展的信心。
8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展落实情况、营业厅宣传落实情况,总体情况比7月初有较大改善,横幅悬挂已到位。
9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调查并通报考核。
10、行风评议相关事项落实准备。
10月份工作计划
1、接应全市“大战一百天打好五大仗规模大发展”集中营销活动。
2、拓展空中充值站点,落实农村渠道“1+N”、“一村一店”规划建设。
3、优化调整全业务佣金体系。
4、落实行风评议相关工作,提升营业厅服务水平。
5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作,督导国庆期间业务营销。
篇三
在十月的不到一个月的时间里,对于我来说,是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游,自己偶尔也玩过,但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下,逐渐摸索学习之后,试着把自己的优势和这个行业特点相结合,很多地方比起最初的迷茫,直到现在有了很多的改变。在做客服服务的前期,定是要把规章制度都拟定好的,除了学习游戏行业的一些相关的知识,本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习,把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起,变成有价值成果。
在这段工作期间,也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善,可能我们之前的公司没有相对重视这个部门,从这段工作时间来看,虽然现在只有我一个人,但有些时候当我去咨询的时候,部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故,但是,我还是希望,当在我们项目开启的时候,客服这边会相应的得到各部门的支持,毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口,如果这个窗口给人的感觉不专业,效率慢,那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以,我非常希望在员工培训的时候,能得到相关部门的大力支持。关于本月工作,在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。
十一月工作按照优先级,分为以下几大块。我自我认为,首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲(并按照需要与部门配合进行有必要的改进)、细化培训大纲的内容(和有关部门沟通)、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。
至于公司临时安排的工作,看内容的多少,来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。
在这段时间里,虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚,但还是很感谢很多同事的帮助,加上自己的努力和对自己信心,相信在日后逐渐学习的日子里,会更加完善之前做过的工作,最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要,达到共赢的目的。
客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际,将20xx年的工作总结如下
一.规范咨询工作
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,
咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率
十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1.专业知识的学习
a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪
d.每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集,及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理,保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案
将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档
1.录入制度
a.每天收集一次,确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤
配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。
2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题
由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。
篇二
一、日常工作目标的完成情况
(一)业主入住前期物业管理工作。
1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况,配合工程部做好各项施工的验收;
2. 根据小区实际情况,完成工作预案,做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案,如物业收楼流程,车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案,报修工作流程等。
3. 配合销售部的售楼工作;
为了配合销售工作,一方面做好物业接管工作,另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁服务,保安进行24小时站军姿服务,保持了良好的精神风貌。
4. 搞好业主入住前期准备工作,整理入住资料和各类协议及管理规定,顺利完成交房工作;针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺利进行,目前第一时创底商办理入住8户,写字楼已全部投入使用。
(二)房屋管理
第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位陆续交工,物业管理处配合工程部做了竣工验收工作,共进行了20多次验收,对不合格项进行书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进行备案。
为了完善此项工作,建立了房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了的管理计划,并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为。
(三)公共设施、设备的管理
对已开始使用的第一时创写字楼,在公共设施、设备的管理方面,制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。
逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常使用,物业管理处集中做好成品保护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发现问题及时处理。
(四)环境卫生和绿化管理
环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了相应的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。
小区的绿化现仍由施工单位进行维护,管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时提出合理化的建议。
(五)小区安全工作
小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使小区的安全防范工作情况良好。
(六)其他
1. 搞好维修服务工作
为了搞好房屋及相关设施的维修工作,我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手,确定了维修程序和办法,保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起,完成42起,完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,保证业主的正常使用不受影响。
2. 加强小区装修管理工作
小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,我们并根据小区实际情况与管理要求,制定了详细的管理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原则。保证房屋主体结构完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。
3. 认真听以业主意见,及时为住户排忧解难。
业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难。
二、存在的问题和教训
虽然,我们在半年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高,服务意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高;第二,与业主的沟通不够,了解不足。第三,设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题,在XX年的工作中,将吸取经验与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。
三、XX年工作计划
(一)部门管理方面整合管理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。
对部门内各岗位职责进行细化,明确责任和权利,避免工作中出现死角,把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上,努力部门整体的管理和服务水平,保证无重大安全责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。
建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。
(二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。
(三)加强制度建设,强化监督检查。
(四)建立家政服务、有偿维修,做好会所和车场的经营管理,完善物业服务。
(五)搞好对外协调工作,进一步理顺各类关系,紧密与开发商配合,积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系,以便顺利开展物业服务。
【篇一】
20xx年8月底我来到捷乐自动门,经过了几天的培训,我对这份工作有了必须的了解和认识,此刻我将感想以及工作的认识总结如下:
1。客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神,具有良好的沟通潜力,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态。
2。作为客服人员,需要必须的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户,
3。对于公司经营的产品必须要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想:
算算,我来到公司已经将近两个多月了。回想一下,在这段时光里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一向在努力适应着这种压力,虽然以前有放下过,但是我深思过后,,既然已经来了,就要做到,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,虽然此刻还会犯错误,但是只要我每一天都努力了,每一天都有进步了。那就是收获。
其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前一向没有接触过这个东西,但我始终相信只要我有用心去学去接触,真正的融入这行,总会有收获的。
客服,其实是一个复杂而又简单的工作,简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的状况下,
如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像前段时光,我一向以为我可能要被开除了。我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的服务都没有做好,导致技术员到工地无法施工,就是因我事先没有和客户沟通好。但是,俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好,吃一堑长一智。错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省一下为什么出错,错在哪里,为什么错了,下一回就会不会出现这样的错误了。自接手派工岗位以来,自我不知犯了多少个错误,每一次犯错后都挨了不少骂,以前想过让自我放下,因觉得这样太受气太委屈了,慢慢的觉得压力好大,想想之前的同事的话,此刻真的应了他们的话了,这个工作真的不好做。但也有同事赞过我说没有人带我都能做到此刻,真的不错的,可惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的,将会发生怎样样的变化,既然我还在公司做,我就会很努务尽量让自动做到来。因为已经吸取教训了,就像谢丽说的,犯第一错没有关系,第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要及时提出来,不要私立自解决,之前就是因出现问题时自我没有及时反馈上去才导致发生那么的事。
此刻,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意。
【篇二】
话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要明白什么话就应说,什么话不就应讲。如果不留意踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,务必注意一下几点。
首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气,但是我们也不能够把情绪带到线上。线上的我们就应耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使应对的是电脑我们也要持续微笑,因为客户是能够从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。
第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先就应倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮忙他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每一天进步一点,不断的加强自我的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。
【篇三】
来到工作时光虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作状况,我主要负责两方面的资料:一是网站资料的更新,二是53客服,因为没有将这两项资料很出色的完成,所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况:
一、网络工作资料
1、更新网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到英语学校的相关信息,掌握大家对英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时光没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。
二、53客服咨询状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作资料有了更高的要求,除了将网站整理好,也务必提高和客户在网上交流的潜力。
网络是虚拟的,我不明白在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。透过这一个月以来,53客服工作的完成我对自我并不是很满意,主要存在一下问题:
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改善:
1、分析上个月客服咨询资料,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询潜力,这也是重中之重。
2、加强在网站上对英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自身业务素质潜力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力、提高咨询量。
下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。
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