服务客户的心得体会集锦

当我们觉得疲惫有很多话想要说的时候，此时的我们不需要吝啬我们优美的文字。写心得体会我们可以养成良好的总结方法，如何让心得体会写得更加具有逻辑性呢？

服务客户的心得体会 篇1

作为服务行业，商业银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要经过供给优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。

以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。此刻社会日益提高，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不一样客户供给最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位主角，也就是从权力型，向职责型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不一样客户的需求心理不一样，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要研究如何为其缩短等待时间、节俭交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户供给服务时必须研究成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段必须要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行应对千变万化的市场，应对客户千差万别的需求，很多的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，仅有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就必须能够在同业竞争中脱颖而出。

服务客户的心得体会 篇2

20XX年5月21、22日,公司的领导与客服务部参加了关于“房地产客户服务管理实务”的培训课程,这一次的课程使我真正地了解到客户关系的重要性与价值观,也是客户服务工作者的核心。

以“创造优质生活空间”的理念,凭着品牌与客户关系的宗旨,不断地为客户提供优质的服务,提高客户的满意度与忠诚度。然而,我们如何才能做到提高客户的满意度,降低客户的期望值,建立以客户为导向的企业文化,这是一个值得深思的问题。

客户是企业发展的核心动力--那么,如何建立企业管理与客户的关系,良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段,良好的品牌管理带来良好的业主体验,增强客户对企业的忠诚度,并最终为企为赢得口碑与知名度,在这一次的培训中我深深地体会了很多!

本着“客户至上”的方针,对产品售前、售中和售后过程的管理,我们应该如何建立客户导向文化、价值观与工作流程的构造、客户投诉处理机制、风险评估与预防、缺陷的信息反馈、开展客户关怀活动、服务6+2步法。

客户是我们服务的对象,在工作过程中经常遇到的事情,看似很简单的,但是在与客户真正沟通的过程中,我们要学会各种技巧才能面对他们,现在,自己细想一下,原来也真的不容易,我们面对的是业主,很多事情都是要经过了解,分析,才能处理好的。要做一个专业的客户服务人员,我们要站在客户的角度想问题,分析问题,解决问题!在这一次的学习中王老师讲了客户服务八步法流程,从房地产客户关系战略框架图→客户导向文化和价值观→客户导向的流程图→客户投诉处理机制→风险评估与预防→房屋交付管理→房屋保修管理→客户体验管理这个过程中,每一项都是需要我们各个部门互相协助的,我特别关注的是客户投诉处理的机制,假如你是一个消费者,为了保障自己的利益不受到损失,我们应该怎样地处理问题,课程中也作了详细的说明。

一、客户投诉的力量与投诉处理的方法:

客户群诉的力量我们应该要对他们反映的问题进行分析,投诉的范畴是很广的.,首先我们要对客户投诉的心态分析,按照他所说的内容用数据、表格、类型、(来自:)进行分类说明分析,结合公司的规章制度进行总结,是工程问题、设计问题、营销问题、物业服务等等问题,分析后联系各相关部门有效性地为业主解决。

投诉性质通常也有主次之分,问题是热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉,要按照投诉处理的八步法:投诉受理、确认、评估、调查、回复、跟踪关闭、投诉回访、信息反馈)进行,无论投诉大小事都应该给客户回复,因为拒绝比冷漠更可怕,所以我们要做到及时地处理投诉,而且要认真地对待每一件事情,这样,我们既处理了投诉也赢得了客户的口碑,提高客户的忠诚度与满意度,从而更好的提高企业品牌。

二、房屋的评估预防与客户体验管理是我们应该关注的热点:

房屋的交付工作做得不好会引致很多的问题发生,房屋交付应成立小组,对资料的细部检查验收、物业移交、交付的准备、房屋的保修等做一份详细的汇总,对于价格有关的环境因素应加入

合同附件内,达到避免交楼后发生的风险;若发生风险应对事情进行概念性的评估,减低损失程度。开展关怀业主的活动,让业主参与体验,服务好,品牌自然就出来了。

黄老师有着中海、万科两在地产集团十余年工作阅历,本次培训学习中黄老师将很多万科和中海很多的典形事例穿插在课堂上,令我们更能深入明白了解客户服务的工作。

三.从本次的培训中让我更深一层学到:

1、良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段,良好的品牌管理带来良好的业主体验,增强客户对企业的忠诚度,并最终为企业赢得口碑与知名度。

2、让客服人员更了解关注客户关系工作的原因是什么?客户资源是企业持续成功的根本。1)争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍;2)一个企业只要比以往多留住5%的老客户,则利润可增加25%以上。6)向一个新客户推销产品的成功率是15%,而对一个老客户而言差不多能达到50%。4)50%到60%客户对企业而言是非盈性的,同时那些消耗了60%-80%售后资源的客户提供的利润仅为20%。了解房地产客户关系管理整体框架【投资决策→市场定位概念设计→规划设计→工程制造→销售推广→售后服务】。课程让我们清晰了解在客户的眼中,每一位员工都代表企业,所以企业1%的失误,对于客户而言则是100%的损失。衡量成功与否最重要的标准,是企业让客户满意的程度。这些数据更能清晰地让房地产行业的职员都要了解到客户满意的重要性。

3、导致客户不满的原因:

A、产品和服务的本身所致;B、工作失误导致或服务出现缺陷;C、过高的美好预期与物业现实之间的差距;D、房价昂贵与日常生活密切相关;E、专业人士一应俱全,网络时代信息便捷;这些因素是直接导致客户不满的原因,同时总结出一条公式了解“客户满意=客户体验-客户期望”,当体验期望、体验=期望、体验期望的各类分析;并分析到工程问题投诉、设计问题投诉、销售管理投诉、服务类投诉的特点,针对所投诉处理存在的问题。学习到万科的投诉方针--拒绝证明客户有错,如果客户有错,一定是我们工作出错的原则;更明确知道处理投诉的目标满意率、及时率、封闭率、回访率、回复客户的时间性等;并依照投诉性质定义分为热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉等。投诉流程八步法:投诉受理→投诉确认→投诉评估→投诉调查→投诉回复→ 跟踪关闭 →投诉回访→信息反馈。同时学习到重大投诉处理原则,处理投诉技巧和体系。

第一步需成立重大投诉应急小组,公司总经理为群诉处理的第一负责人;第二步抓住关键问题、部门、人员等;第三步预估可能出现的情况;(来自:)第四步寻找解决方案,制定现场应对措施;第五步沟通和信息传达室递;第六步媒体、品牌和企业形象管理,第七步群诉发生后的指挥、协调和控制;第八步重大投诉产生影响的恢复;更了解到客户投诉企业的冷漠比拒绝更可怕的情况;重大群诉的四个期间:潜伏期、萌发期、爆发期、灾难期的处理;

5、黄老师并将产品的风险评估与预防分为产品的风险、管理风险、组织风险等,并对风险产生的原因作出分析;从客户的角度所作的风险评估主要包括营销风险、交付风险、综合风险等;同时将开盘前的风险预防控制要点给予讲解;案例式将万科旗下的一个楼盘红线外垃圾场影响客户居住环境,客户投诉的过程和处理结果讲解,此情况与金逸豪廷小区的垃圾场有相同的性质,相关红线外的影响企业的处理方法;

6、黄老师讲解房屋交付管理、房屋保修管理等内容,其中一份关于工程维修保修时间要求标准的表格是比较适合6月18日在林总办公室开会谈到的维修承诺时间;同时提到关于工程保修期满后人性化的通知业主关于保修期满,咨询客户对产品的使用情况,开展工地开放日让客户体验;并对维修后物业实行100%电话回访;将缺陷反馈成为客户部门核心工作之一;客户的美好体验促进忠诚,忠诚客户会带来良好的口碑,再变成知名度的提升,如此提升企业品牌的美誉度。

最后老师将客户体验管理的分析、全程客户体验管理讲解,举例建议在一个新盘收楼前做一个小册子关注便民服务等,让客户感受到企业的关怀。重点讲客户满意度调查是客户的状态反映,改进工作的基础资料。

在学习的过程中,我深深地体会了在服务行业中,客户对我们的重要性,我们应该怎样去服务于我们的客户,怎样去为我们的客户解决影响他们生活上的琐碎事情,耐心地聆听每一位业主的心声,是我们沟通的开始。

通过这样的一个学习的平台,让我不断地成长,不断地进步!

服务客户的心得体会 篇3

作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位顾客。

在服务的行业当中主要包含于：

第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让顾客满意。顾客的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到顾客的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让顾客更加满意。

第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付顾客的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解顾客的需求满足顾客，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在顾客的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对顾客一份亲情的关爱，才能使得我们的顾客去信任我们企业的每一位员工。

第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位顾客对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：

2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给顾客带来快乐，要站在顾客立场考虑

3.没有难以服务的顾客，要不断为顾客提供服务，要让顾客知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了顾客的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!

既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心顾客的需求。以服务顾客为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。

服务客户的心得体会 篇4

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。

已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。

今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容顾客服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略顾客的要求、意愿，轻的话会使顾客产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。

举个例子：有个顾客开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。

处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮顾客处理问题，才找适当的时机去建议顾客，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。

好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待顾客，不要以自己的主观意识，不考虑顾客的感受来强加或强求顾客，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对顾客服务的禁忌。

服务客户的心得体会 篇5

在证券这个令人既爱又恨的行业，习惯了天天经常被客户骂交易系统垃圾、交易成本不对；习惯了别人认为好像做我们这一行的都是收入极高，工作又轻松的活儿（几年前还在笑我们）；也习惯了每天接到“这个股票能不能进、该不该项卖、或者是能够向我推荐几支几天内能上涨的股票吗”这种滑稽问题的电话；更是习惯了别人都说我们柜台工作人员服务态度差，我们的水平不行等问题。

在回答这个问题之前，我套用某人的一句话：不要问证券公司为你做了什么，而是要问你为证券公司贡献了什么

对于交易成本这种问题，alex已经作了精辟回答：尽量减少交易的次数。事实上我们也倾向于客户做长线，客户赚钱了才是硬道理嘛。我服务的客户里面到目前为止只有几个提佣金的问题，因为我的股票让他们赚了钱，呵呵。他们也是公司最稳定的客户，一些以前做权证的，到我服务的时候都主动取消这个权限了。如果是立足于中长线，交易系统烂，行情显示速度慢于我何干呢，这个客服人员一定要明白，永远不要向客户提供交易性品种。

证券这一行的收入问题，我在报纸上看了，由于地方的差异，我只说说我们营业部的（在广西）。从总经理的8000元/月（基本工资）+绩效（基本与工资相同）；到一线的员工，一个月1500元/月+绩效，一线员工的绩效取决于市场状况，与其它营业部业绩对比及总经理的分配，大概是XX块钱一个月吧。当然，除了这个，还有引进客户的提成，有时候这一块是工资的好几倍，但是这种情况仅局限于最优秀的前20%的员工，其它的员工也就是几个客户而已。上面的情况表明，我们大多数员工的收入与当地的收入水平是持平的，非本行业的不要羡慕我们。如果遇到像XX年那种情况，我们的工资只发60%，也就是说我们每个月只有600多块的工资，绩效奖金就算了吧，当年营业部的收入都不够交房租。那别人会问我们，现在行情那么多，证券公司收的钱都去哪了，我们也有自己的苦衷啊，行情不好的时候大股东一分钱都得不到，现在该秋后算帐了。

服务客户的心得体会 篇6

通过这次实训，我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。

客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。

沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。

高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。

对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份力量。

本人作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能更好的服务好每一位客户。

在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切；因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。

为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的'提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度；团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。

我们要以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。

我们采取的措施就是：

1、随时掌握客户的动态。

2、“利他”是我们服务的宗旨。

3、我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑。

4、没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢！

既然我是一名客服服务人员，我就要以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。

服务客户的心得体会 篇7

自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我开始了我这个假期的社会实践-走进赣州市金源休闲餐厅。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

在餐厅里,别人一眼就能把我人出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来,呵呵,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好.我的工作是在那做传菜生,每天9点钟-下午2点再从下午的4点-晚上8:30分上班,虽然时间长了点但,热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接簇了社会,了解了未来.在餐厅里虽然我是以传菜为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力!记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，这一点我感受很深。在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到;而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢?这是社会与学校脱轨了吗?也许老师是正确的，虽然大学生生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部分，这是不可否认的事实。但是有时也要感谢老师孜孜不倦地教导，有些问题有了有课堂上地认真消化，有平时作业作补充，我比一部人具有更高的起点，有了更多的知识层面去应付各种工作上的问题，作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，3年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才.

很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。

在最开始的新人培训中，给我们培训的公司营销总监说过：服务是有瑕疵的，沟通是万能的。董事长也说：感动服务第一，完美服务第二。我们不可能让客户完全认同我们的服务，在为客户服务的过程中，会出现各种各样的问题，可能会让客户对我们的服务出现质疑，但是我相信，通过沟通一定可以让客户理解我们，相信我们可以为他提供她最需要的服务。

在客服部，从最开始的学习，到自己独立操作单子，一路磕磕绊绊，像一个蹒跚学步的孩子，会摔到，会犯错误，发生问题完全手足无措，跟着师傅学习的时候觉得，完全没问题，但是一到自己去独立操作，问题全都来了，简直到了举步维艰的地步，幸好有师傅和同事的帮助，慢慢的了解到这样一个个的问题要如何去解决。在我的理解中，作为一个好的客服，所要做的工作并不是只要将手里的单子操作完成就可以的，我们可以通过我们不同于别家的服务来形成自己的忠实客户，通过自己的努力来留住客户。在这个过程中不能嫌麻烦，不能推卸责任，要站在客户的角度去想，怎样的服务是他们所需要的，我们的服务可以为客户创造什么样的便利，带来怎样的效益，我们需要的是创新，需要自己的特色，独一无二才能让别人看到我们的不同。

感谢我的师傅，同事们给我的帮助，让我一步步成长起来，我相信，通过不懈的努力，通过对专业知识的进一步掌握，我一定可以做好这份工作，一定可以做出自己的独一无二。

我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠的顾客，开心是因为我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很多，也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了，我不后悔虽然在今年特别难找工作的时候，因为感觉心太累了，我还没有适应这种生活。

刚来到这里就因为那边的网点缺人把我调过去了，到了那里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了，你不做好能行吗?只好加倍的努力去做，老板永远不会说自己的员工已经够好。

面对客户你必须微笑，朋友说感觉自己好假，不过这个没有办法啊，客户不满意，老板就不满意，对你就更不满意了，对你不满意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了，其实在客服里你做的再好，有些事情上客户还是会对你不满意的。上面有上面的规定，客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想永远只会停留在对峙的画面，而不会相交，偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售后服务，要保证客户对产品的使用，“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力好大，责任也好大，外面要面对客户，要是好说话点的还好，不好说话的就是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧，经理看到了又要说“你怎么怎么，连这点事都解决不了x”她们拿着微薄的薪水，不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行，很能理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，如果遇到真的要解决的，我也不愿和前台吵架，直接找经理，因为她们太不容易了。

大概写的有点乱了，我这次的决定离开不是因为别的，而是因为不开心，因为老板。也许每个老板都是一样的，也许等我自己也成了老板的时候也会这样，但是我起码有一点不会是这样，我不会总是说别人的不好，让自己的心情去左右自己做事情，这是不成熟的表现，一个人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的职位又能怎么样，这里是因为有人罩你，当你自己出去闯的时候呢?

收笔之际，郑重地提一个小小的要求：无论您是否选择我，尊敬的领导，希望您能够接受我诚恳的谢意!祝愿贵单位事业蒸蒸日上!

服务客户的心得体会 篇8

“135”工作法，是一个主线，三个主体，五个步骤。三个主体包括了客户、市场、品牌。作为一名客户经理，我认为应该用“三心”服务来对待三个主体。“三心”服务是耐心服务、细心服务、恒心服务。

对待客户应该有耐心。客户经理是客户与公司交流的桥梁，是客户了解公司的窗口。与客户交流的过程中，客户接受程度和理解程度存在着差异。在经营中客户也存在着各种不同的顾虑。作为一名客户经理，必须要有耐心。当我们面对客户咨询和疑问时，要有一张笑脸，让自己的心放平静些，说话的口气柔和些，客户才能把经营情况和平时所遇到的问题告诉你。在跟客户交流中，要用耐心来获得客户的信任。

对待市场应该有细心。卷烟市场是变化的，客户在进行客户拜访时，要从客户的存库和市场行情看到卷烟市场的变化。这需要我们的细心观察和分析。

对待品牌应该有恒心。2012年全行业要继续围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，以培育品牌为重点。当前全国的各类名优品牌在进行“532”“461”的整合。市场上的各类品牌都在努力的争取市场份额，客户经理应该尊重市场，让市场去选择品牌。各类品牌的新品上市和拆零上柜都需要我们有恒心。我们要持之以恒的态度面对品牌培育工作。

服务客户的心得体会 篇9

关于如何在全业务时代落实‘客户为根，服务为本’理念大讨论的心得体会-陈岗

“客户为根，服务为本”，是通信行业的共识，是所有服务型企业的根本。“用户至上，用心服务”---中国电信一直以来的服务理念，“以客户为中心，用服务促发展”---中国联通。“便捷服务，满意100”是我们一直追求的方向。   在全业务时代，运营商之间的竞争更趋激烈，产品的同质化不可避免，最终的差异体现在了服务，不重视客户服务的需求，就会失去眼前的客户和潜在的消费，这样通俗的道理，每个人都懂得。作为直接参与客户网络服务的`我们，在日常维护工作中一举一动，都会影响着广大客户的感知。一次数据的修改，一次天线的调节，一次故障的处理，一次参数的优化，一次客户的联系，直接或间接的影响着用户的体验。“移动网络面前人人平等”，虽然没有SLA的概念，无法从网络口区分重要客户与普通客户，所以服务好每一个客户都会非常的重要，严格规章制度，提高风险意识，能在闲时做的不放到忙时，数据修改坚持“一人制作，一人核查”原则，严格执行客户信息保密。加强主动监控，预防性维护，将可能出现的故障消灭在初始阶段。客户服务连系着方方面面各个环节，每一个细节都有可能改变服务的质量，所以客户服务不是一个部门，一个人员的事情。     感同身受，服务移动网络用户的同时，也在服务我们自己，提高自身网络敏感性，想客户所所想，急客户所急，只有加强自身的服务意识，踏实做足自身工作，才能切实做好服务工作。

服务客户的心得体会 篇10

这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。（泡泡演讲稿 m.poPO666.CoM）

客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。 从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：

（1）能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；

（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；

（3）能给企业带来源源不断的利润；

（4）可以促进增量购买和交叉购买；

（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度；

（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。

随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。

但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：

其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单， 节省花在市场营销上的精力和费用；

其二，通过删除重复的顾客资料， 企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用；

其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入；

其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览

客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导！

服务客户的心得体会 篇11

关于如何在全业务时代落实‘客户为根，服务为本’理念大讨论的心得体会-王嘉薇

作为核心网的维护人员，我们的工作最终都将以为用户提供优质的网络落地，我更加能体会到“客户为根，服务为本”对于我们工作的重要性。我们的核心网络承载着上百万的用户，核心网对客户的影响可以说是“牵一发而动千钧”，这就对我们的工作提出了极为严格的要求。在公司面临全业务竞争、互联网时代的新形势下，我们更要想用户所想、急用户所急，努力做好本职工作。 一是需要不断地学习，使自己能够精通业务知识和熟练操作设备。如今，通信业发展迅速，为适应新形势的发展和为用户提供新的业务，设备更新换代较快，我们需要不断的学习新业务和新设备。 二是要建立站在客户角度思考的思路模式。为客户提供优质的网络服务，客户感知最重要。我们需要具有换位思考的意识，提前考虑到平时的'操作对客户可造成的影响，针对这些影响进行必要地评估分析并做好应对措施。尽量把我们的操作对客户的影响降到最低，切实提高客户的感知和网络满意度。 三是工作认真细心。我们的工作就是要“精、准”，容不得半点马虎。针对平时客户反映的问题，要认真分析原因查找问题所在，即使用户已经恢复正常了也要认真查找原因排查是否是网络问题。尽量早发现问题，使问题在萌芽状态就解决以减少用户投诉。设备割接前的各种测试是量大而枯燥的，但是这也关系到割接以后用户是否正常使用。每次我都不厌其烦的一遍遍测试，针对测试中出现的问题哪怕是一个细小的问题都不放过，及时和厂家沟通解决，再一遍遍的测试验证。 中国移动的企业使命是“创无限通信世界”，每位维护员工都应为实现企业的使命而努力工作。通过我们的努力为客户提供便捷、稳健、专业、高效的通信服务。我将凭借多年来的工作经验和专业的业务实践，继续发挥自己的特长。

服务客户的心得体会 篇12

关于如何在全业务时代落实‘客户为根，服务为本’理念大讨论的心得体会-陈哲

我通过认真学习壳牌公司典型案例，深入学习‘客户为根，服务为本’理念，认识到在日常工作中应该从客户角度去思考问题、解决问题，并努力提升自身能力与业务水平。然而，如何做好客户服务呢？结合我的本职工作我认为应该做的以下几点： 1、投诉处理。   当我处理客户投诉时，首先要认真地听取用户反映的情况，安抚用户的情绪。接着要仔细记录客户反映的问题，同时在与客户的沟通中，要对客户保持热情和友好的`态度。当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。最后需要积极处理客户投诉，争取在最短时间内处理完成，并及时联系客户，告知客户处理结果。因为在与客户的沟通当中我们充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。 2、故障处理 故障是影响客户感知的一项重大原因，因此我们不但要在故障出现时能够及时、准确的处理故障，而且我们在日常维护还要仔细巡检，及时发现隐性故障，并将其排除，保证网络的畅通与健康，为客户提供优质的网络服务。 3、日常维护 因为核心网的重要性，因此在日常维护中，我们需要仔细、认真的核查每条数据，确认每条数据的准确性，保证不会因数据原因对现网造成不利影响。 总而言之，我们需要用心，认真的去做每一件事，切实保障网络的安全运行，为每一位客户提供一个畅通的网络。