银行优质服务心得体会
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。
作为一名银行柜台工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也心酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。
不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。
经过几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。
现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人不明白微笑的真正含义,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑着积极的人生态度的表现,使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。
一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
(营业室刘宸羽)
为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和20xx年全国卫生会议精神以及我院关于优质护理服务示范工程活动精神,坚持以病人为中心,进一步规范我病区临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为广大患者提供优质,安全,便捷,温馨的护理服务,我病区于20xx年10月开展了优质护理活动。正式成为优质护理病区后,护士长首先组织全体护士学习卫生部相关文件,认真领会中心思想;然后根据我病区病种及收治病人的实际情况进行了讨论,大家集思广益,制定出了适合我病区情况的优质护理服务模式及管理模式。经过这几个月全体护士的共同努力,我病区优质护理服务开展的井井有条,使病人得到了实惠,提高了病人及家属的满意度。
首先,我病区对原有的护理模式进行了改进。以前,护士只是机械地执行医嘱,输液的只负责输液,发药的只负责发药,对病人的基本病情及用药治疗不能全面了解掌握。实施了优质护理服务以后,我病区采取了护士分组责任制护理的模式,将病区病人分为两个大组,各设一名组长,下设两名组员,各管两个小组,(心得体会)6至8名病人,不仅细化了责任护士的工作流程,也对护理工作实施了逐级管理。这就要求责任护士要对自己所负责的病人从病情治疗到生活护理方面了如指掌,由每位组长为组员制定周计划,并监督组员是否按计划执行相关护理工作,并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重症病人的护理。实施分组责任制护理后,护士加强了巡视,注重了病情观察,落实治疗性护理和健康教育,心理护理,生活护理,给病人全方位的护理。
其次是真正做到把护士还给病人,大力加强基础护理的力度。我病区卧床病人较多,多数生活不能自理,加强基础生活护理和晨晚间护理就更加重要。原来的洗头擦身,剪指甲等生活护理多是由护工、家属完成,现在是要求我们护士来完成,因为,在为病人进行生活护理的同时,由于护士对病人病情的了解,随时可以在操作中观察病情,防止并发症的发生,减少病人的痛苦。加强基础护理更为一些无陪住的病人解除了顾虑,减轻其家属的后顾之忧,让家属能够放心的把病人交到我们手中。
优质的护理服务不仅仅是为病人做好治疗护理和生活护理,还要注重与病人的沟通。及时,有效的沟通不但可以建立良好的护患关系,帮助病人排解不良情绪,还能够及时发现病人的病情变化及疾病进展的症状,随时为医生提供有利的资料以便及时调整用药及治疗。从入院、住院直到出院,护士都会和患者及家属温馨的交流,认真倾听……虽只是短短的几句话、一个微笑,却大大缩短了护患之间的距离。
优质护理服务贯穿于我们日常护理的每一个环节,为保证病人的安全,我病区加强了门禁制度及探视管理制度。为每位新入院病人佩戴腕带,进行生活能力量表的评定并耐心的为病人介绍病区环境和住院制度,对眩晕和卧床病人视其情况进行跌倒和褥疮的评估,有针对性的给予有效地预防护理措施,减少危险的发生。病人出院时护士还会为病人再次评估,为病人进行出院指导方面的健康教育,指导患者合理用药等保健知识。
作为一名工作十几年的老护士,我深深地感受到优质护理服务不是一时之举,是一项长期进行的工作,我们的工作任重而道远。我还需继续努力,积极参与,真诚以待,尽我们所能,为每一位患者带去最优质的服务!
这次录像检查我是最低分,拉了整体的成绩,从我自身原因来说,导致失分的原因主要是不够注重细节,好比与客户交流时目光却不与客户对视,这样造成客户体验感不好,会有一种不被重视的感觉,同时自己服务也会扣分。在这件事中,我还感到,自己在工作责任心上还是欠缺。这充分说明,我从思想上没有把工作的方式方法重视起来,也没有把自己的工作做得更好,也没给自己注入走上新台阶的思想动力。我决定做出如下整改:
1、认真克服生活懒散、粗心大意的缺点,多多注意细节,努力将工作做好,不论业务多么的繁忙,不论手头的工作多么的重要,都要坚持微笑服务。
3、客户是多种多样的,素质有高低。所以,我们在对话时要婉转,要讲究技巧。
4、要坚定不移的正确理解坚持"顾客永远是对的"要记住,顾客的不理解就是我们工作的不细致,客户的不满意就是我们工作的不积极。
作为高柜柜员,平时与大堂经理沟通比较多,需要他们协助我们帮助客户填好单子后才能办理相关业务。现在有种常见的现象就是单子填写不完整或者并没有填写单子就来办理业务,还是希望能够提供些机会,让我们能系统的给大堂经理们讲解明白具体什么业务怎样填单子,或者模拟办理业务现场,大堂经理来办理业务,感受下办该项业务的流程。
关于培训,我觉得服务培训怎样培训都是固定的几个流程,都是固定的需要注意的点,省行,总行录像检查的标准也都很清楚,没必要花很多钱去培训,关键是个人责任心重视程度的问题,再就是办业务给人一种熟练专业利落的感觉,就能提高客户体验感,顾客想要的不仅是微笑还有办业务的效率。如果是需要培训,我想多学习一些业务,对私这边的业务有些单一,感觉银行柜面上的东西还有很多,自己了解的太少了。
20xx年3月14日—3月16日
我有幸参加了上海星辰教育培训中心和中国幼教网—景禾教育培训中心在济南组织的“幼儿园集体教学优质课观摩交流会”。学习时间不仅安排的紧凑,而且内容也很丰富,涉及的学科有社会、科学、语言、音乐、美术、体育健康、情景阅读的领域。通过这三天的的听课学习让我感受颇深,给了我不小的触动和理论引领,真是受益匪浅,越发觉得要学习的态度了,就这次听课的体会做一下总结:
首先,观摩了山东省各地区的优质课,涉及到了社会、科学、音乐三个学科,课后由董旭花老师做点评,评优补缺、事实点拨。给我印象深刻的事大班社会活动“城市美容师”。这节课教师生动的教学、真实的环卫工人、严谨的情境设计既丰富了孩子们的社会经验,又让孩子们真实的体验到环卫工人的辛苦,懂得了爱护环境,不乱扔垃圾的道理。各位老师有着不同的教学风格,以幽默的语言让孩子们在轻松愉快的氛围里,都积极的投入到活动中去,孩子们也非常配合,表现特别棒!
其次,应彩云老师的讲座“形式,使孩子爱上绘本”和施惵非老师的“幼儿体育教育的思考”专题讲座,讲座中老师们运用各种图片、案例和视频来分析存在的问题,在互动中提高大家的认识和思考解决问题的方案让我受益匪浅。在应彩云老师的讲座中提到,拥有良好的阅读习惯和优秀的阅读能力是孩子们必备的能力。应老师还提到,绘本教学的形式和目标:看图听赏、看图讲述、回想讨论、反复感知、整体认读、讨论理解、体验理解、耳熟能详、现实运用、完整赏析、分段赏析。目标则是:读懂文本、理解主题、学习语言。施老师则给我们除了语言上的交流外,还给我们播放了一些视频(例……)。施老师提倡幼儿园体育教育的目标是:让孩子爱运动、能运动、会运动,养成运动的习惯,对运动产生兴趣,培养运动的精神和素养(例……)。
在本次交流会中,每节课都非常精彩,名师讲座让人寻味,充分展示了以快乐为核心的教学理念,重视幼儿学习兴趣的培养,体验运动的乐趣。强调了整个教学过程中情感的激发,真是享受了一次美妙的精神盛宴!
20xx.4张敏
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